幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年10月
苦情の内容	マンションの敷地内駐車場にて、「児童発達支援どんぐり」と書かれているバスを停めてバスの運転手が喫煙をされていた。
解決の内容	委託しているバス会社に事実確認を行うと、運転手は煙草を吸わない方。しかし、時間調整をする間バスから降りてバスを無人にしている時間はあった。どんぐりの看板をつけて走っているので、誤解をされるような行動は慎むよう指導を行った。

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年10月
苦情の内容	つくしクラブの1年生が下校中、道路で大の字に寝転がっていたり、自分の子どもを自転車に乗せて走っている時に並行して走ってきて、自転車を押されたりして危なかった。以前にも下校支援をするようお願いしたのにどうなっているのか？との電話があった。
解決の内容	電話対応では、１学期の間下校支援を行い、2学期から子どもたちで下校していること。下校時の子どもたちが危険である事を知らせていただいた事に感謝の言葉と、子どもたちが下校次第、事実確認を行うことを伝えた。 下校してきたこともたちに確認すると、子どもたちなりの理由はあったが、道路上に座ったり、寝転んでいたり、自転車を追いかけたりしていた。 上記の苦情内容を全体に伝え話し合いを持った。再度注意点を確認し、日頃の下校の様子を他の学年の子どもたちと話す機会を習慣化し、つくしに登所した際、子どもたちの下校状況を聞くようにしている。そうすることで、お互いの事を意識し、危険な行動や気づいたことを言い合える関係になっていった。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年7月
苦情の内容	園の駐車場入り口に設置してある、車の警報灯の音がうるさい。特に急に鳴るのでサイレンに驚く。音を小さくする事は出来ないかと電話があった。
解決の内容	駐車場から歩道を通り車道に出る為、車が急に出てくると危ないので、警告灯の設置に至った。取付時に警報音を調節したが、思いのほか大きかったようである。早急に音量調節を行った。

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年7月
苦情の内容	７月１６日（土）園の駐車場に警告灯を付ける。１６日にも苦情の電話を受ける。７月２０日（水）にも地域にお住いの他の方からもブザーの音が大きいので小さくしてほしい。夜中の2時ごろにもなっている、夜はならないようにしてほしい。と電話があった。
解決の内容	・音について様子を見ながらつけていたが、想像する以上に響いていたようであった。 ・苦情の連絡があり、夜間についてはならないように調節をする。 ・豊中市にも苦情を言われていたようで環境政策課から様子をみにこられたので事情を話した。 ・音の調整をする。豊中市も苦情のあった家庭には対策をしている事を話してくれていた。

 

ウィリッシュ　苦情報告

 

苦情申立人	利用者ご家族
苦情受付日	2022年5月6日
苦情の内容	5月6日（金）1３時頃、不穏になった利用者に左肩を噛まれた為１６時以降に病院受診し、送迎バスには乗らず、電車にてGHへの降所となる。その旨をGHには電話連絡したものの、親御さんへの一報を失念しており、GHから連絡を受けた親御さんからウィリッシュから必ず連絡して欲しいとの苦情。
解決の内容	職員自身がもう１度全ての手順を見直し、テキスト化する。

苦情申立人	グループホーム職員
苦情受付日	2022年5月10日
苦情の内容	利用者さんがシュレッダー裁断を行っている最中、不穏になった利用者さんに後ろから突き飛ばされ、倒れる際に尾てい骨を強打し痛みを訴える。そして、夕方4時に病院に通所して送迎バスには乗らず、電車にて職員と共にGHに降所に至る。その状況を親御さんには一報入れているが、GHへの連絡を入れ忘れ、状況は必ず連絡して欲しいとのGHからの苦情となる。
解決の内容	職員自身がもう１度全ての手順を見直し、テキスト化する。

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2022年9月1日
苦情の内容	朝、GH職員と出勤した際、職員より先月分の本人の給料がもらえていないと話がある。
解決の内容	以前は、給料を渡したかどうかを表にして目で見てわかるようにしていた。 本人がウィリッシュに出勤した際に渡すとなると、いつになるか分からなくなってしまうのではないか。本人さんの仕事終わりにウィリッシュに来てもらうという取り組みをしてもいいのではないかとのことだったので、１度試してみる。 なかなか自分発信する方ではないので、普段からメンバーさんも交えながら積極的に声をかけていくようにしていく。 働いた分のお給料だということを本人にも主張してほしい。 本人さんに今後給料の渡し方について話をしてみる

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2023年1月26日
苦情の内容	最近車イスでウィリッシュに通所しているが、作業フロアで車イスが邪魔になるのか、男性職員に、時折車イスの足乗せ(ステップ部分）を蹴られる。 車いすも傷むので困るなと思っている。
解決の内容	車イスの前輪で度々足をぶつけられ、ぶつかられたらイヤだと分かってもらう為に、車イスの前タイヤを足で押した。 言葉でお伝えして、何度も同じ場面で説明していく。

 

ほっとコミュニティーうぃる　苦情報告

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2022年4月21日
苦情の内容	利用者が聖愛園の清掃作業中に図書室に土足で入り本を読んでいた。
解決の内容	謝罪をし、ほっとで話し合いをする。作業の役割が明確ではないので集中が途切れ、気になるところへ行ってしまう傾向にある。また、自分の希望する作業ではないところの不満があり集中できないのではないか。 作業の役割を見直す話し合いを清掃班でする。

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2021年8月10日
苦情の内容	利用者が園の職員更衣室に入って冷房設定温度を触っていた。
解決の内容	謝罪をし、今後は清掃班でまわりからも注意しながら触らないように声を掛けていく。そのためにはバラバラで作業に入るのではなく、協力して作業を終わらせるようにしていく。

苦情申立人	淡路第二グループホーム
苦情受付日	2022年8月17日
苦情の内容	洗濯依頼して出来上がったものが帰ってきたが、洗濯物の1番上に濡れたタオルが入っていた。
解決の内容	謝罪をし、どこで濡れたタオルが入ったのか検証したが、作業中に入った経緯は見られなかった。考えられるところでは、リネン袋の移動中に洗濯物が濡れた可能性がある。当日雨だったため、対応策を考える。

 

うぃず守口/うぃず滝井/うぃずサポートセンター守口　苦情報告

苦情申立人	利用者ご家族（就労B型）
苦情受付日	2022年5月28日
苦情の内容	運動の支援時に飲食物を大量に購入し食べている。せっかく運動しているのだから購入する際は制限して欲しい。
解決の内容	本来の目的である運動支援と矛盾していた支援をしていたことを謝罪。ヘルパー会で挙げさせてもらい共有していく。また、利用者自身が支援の目的をヘルパーからも説明し一緒に考えていくことを伝えた。

苦情申立人	グループホーム（他法人）
苦情受付日	2022年6月5日
苦情の内容	うぃず滝井の利用者が住まれているグループホームを訪問するために近隣の高齢者施設に行き、住所を聞きに来られ対応に困った。どう対応すればいいのか分からない。
解決の内容	突然の訪問に対し高齢者施設に謝罪。グループホームの管理者にも謝罪。利用者本人が友だち（仲間）の自宅に遊びに行きたい思いは尊重したいし、うぃず滝井の仲間のことを友だちと感じてくれていることを話しする。管理者が滞在しているときは遊びに来てくれることも了解を得た。

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2023年1月5日
苦情の内容	送迎の降車する際、後続車が毎日待たされている。場所を変更するか対応して欲しい。
解決の内容	その場で謝罪。１日４回停車（朝２回、夕2回）し、乗降が遅くなると後続車を待たせてしまう。送迎委託業者と調整し、乗降ポイントを変更した。

 

桜の園　苦情報告

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年7月22日（金）
苦情の内容	7月20日に東部コミュニテーセンターでのパン販売で、購入したパンの消費期限が販売日と同日だった。「なぜ期限の短いパンを売るのか」「そんなパンは売らんといてほしい」また「店番していた人も不愛想」との電話があった。
解決の内容	以前、消費期限の短さについて指摘されたことがあった。パン生地を仕入れているタカキベーカリーさんより、『品質上の問題で消費期限は当日に』との返答をもらっていたので、その旨を記載した看板をレジのところに置いてお客さんに見てもらえるようにしていたが、リピーターが増えてきて毎回伝えなくなってしまった。店頭販売のところに、『消費期限が当日』とわかるように看板を設置する。また、店番をしていた利用者が不愛想だったところは、以前からも課題に上がっており、お客さんがパンを購入してくださったら「ありがとうございます」と伝える、挨拶をする、等普段から声をかけているが、外部に出ると声が小さくなってしまうところがある。苦情があったことを話合い、声を掛け合ったり、又パン販売に行きたい利用者を募り、交代していくことも考えていく。

苦情申立人	管理人
苦情受付日	2022年10月31日（月）
苦情の内容	GHへ朝送迎でB棟に向かうと管理人さんから危ないのでA棟の駐車場を通らないでほしいと言われた。
解決の内容	送迎時利用者が駐車場を通るルートを選ばれていたので、そのまま職員が危険があるとの認識が薄く通っていた。 情報の共有して駐車場を通らないルートを徹底していく。

 

うぃるグループホーム系 苦情報告

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年12月18日（日）
苦情の内容	利用者と職員で近隣住民の方にお歳暮を配っている際に、住民の方から職員が近隣で喫煙をしているところを目撃した、施設で喫煙場所を設けるなどの対応をしないといけないと指摘を受ける。
解決の内容	その場で住民の方に謝罪し、住居内で職員に徹底するよう伝えていくことをお伝えした。住居会議で職員に確認し、該当者には注意、職員間で喫煙場所について押さえなおしを行った。

 

子ども・子育て事業　苦情報告

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2022年7月14日(木)　12時頃
苦情の内容	利用者から区役所へ「プラザが予約でいつも一杯で利用できない。もう今後は利用しない」と苦情が入る。
解決の内容	コロナ過で人数制限は致しかないが、子育てする親にとっては、必要な居場所ではあるので、社会状況を見ながら枠を広げていく。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	非公開
苦情受付日	2021年9月
苦情の内容	園しか知りえない情報を知人が知っていた。園の職員が話したに間違いない。知人が他者に言ってしまうと自身の生活に支障が出るかもしれないので、困る。
解決の内容	職員へ、守秘義務について及び入職時の誓約書『個人情報非開示等誓約書』の確認を再度行う。

苦情申立人	2歳児保護者
苦情受付日	2021年10月
苦情の内容	お迎え時に我が子が泣いているのに状況を説明されず不安な気持ちになった。 自分がお迎えに来たから大丈夫と思ったのか、何も説明されないまま職員が立ち去った事に対して違和感を覚えた。
解決の内容	・伝達担当に託すのではなく、見ていた大人が直接保護者の方に説明をする。 ・保育者が勝手に解決したと思っていても、子ども同士ではモヤモヤしている事もあるので話を聞いていく。 ・「保護者がお迎えに来たから大丈夫」ではなく、お迎えにきているときの保育者がしている子どもへのフォローが、保護者にとっては園や職員への信頼へつながる。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年8月24日
苦情の内容	裸足のまま靴を履くことについての衛生面について 園庭遊びあとに、足を洗う用のタライの水が汚い。衛生的に良くないのではないか。
解決の内容	裸足保育についての目的について保護者に伝えて理解してもらうように取り組む。汚れた時には足を拭く、洗うなど行う。 一人ずつ水を変えて洗う事は出来ないが、洗う前に一度、足ふきマットで汚れを落として洗うようにする。足洗のタライを増やして、汚れが酷い時には水を変える等行うようにする。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年8月5日
苦情の内容	夕方延長時にトイレで友達に押されて転倒するが、トイレに職員がいなかった。 4月から担当となった職員に降園時に会うが声を掛けてくれない。  父が朝の登園できているが挨拶などがない。昨年度に比べて対応が冷たく寂しく感じる。
解決の内容	進級してから担当と保護者とのコミュニケーションを取る機会が少なかったので、降園時に会えた時には子どもの様子など伝え話すようにする。 また、父に対しては文化の違いなどもあるが、ジェスチャーなども取り入れながら声を掛けていくようにする。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年5月20日
苦情の内容	前日、発熱がありお迎えにきてもらう。翌日、熱も下がり登園してくるが、新型コロナ感染対策として「解熱後24時間以内は登園できない」事を伝えた。保護者からは、そのような対応は聞いていない、知らないとのこと。
解決の内容	昨日の発熱後のお迎え時に、明日は様子を見てお休みになる事を伝える配慮が出来なかった事に対して謝罪をする。「解熱後24時間以内は登園できない」ことのお手紙やメールなどで発信している事を再度伝える。

 

幼保連携型認定こども園　豊新聖愛園

苦情申立人	学童の保護者
苦情受付日	2021年4月5日(月)
苦情の内容	学童児が足でキックするように振り回して怒って暴れていたので他の子にあたると危険だったので、やめさせようと職員が手で押さえた。その時に足の付け根辺りにあざができていた。注意するためだったと思うが、あざができるのはやめてほしい。
解決の内容	落ち着かせようと抑えたが、あざができる程はおさえすぎだった。あざが出来てしまったことを謝罪し経緯についても説明おこなった。

苦情申立人	在園児の保護者
苦情受付日	2021年7月16日(金)
苦情の内容	園のリースおしめで今週3回も帰ってきている。今回はおしめにうんちもしている。一日家に置いておくのは嫌なので家に取りに来て欲しい。
解決の内容	何度もあったことを謝罪し、おしめは処分してもらうようにお願いした。 夜勤担当者会議でお風呂後紙おしめにすることや、一時間に一回程度確認することを再度周知し、実行していく。

苦情申立人	在園児の保護者
苦情受付日	2021年9月2日(木)
苦情の内容	保護者の個人情報（職業・職場）の話を子どもたちの前でしている職員がいる。
解決の内容	保護者に謝罪した。職員全体に苦情内容を伝えると共に個人情報の取り扱いについての手紙も配布して個人情報についての取り扱い方や守秘義務を再確認した。

苦情申立人	近隣住民
苦情受付日	2021年10月22日(金)
苦情の内容	和太鼓の練習がうるさくて、テレビも聞こえないし、寝れないのでやめてほしい。
解決の内容	以前は窓を全部閉めて練習していたが、コロナがあり換気するなどの観点から太鼓の際に窓を閉める意識が薄れていた。太鼓や音楽をかけての取り組みなどの時は館内放送で窓を閉めて欲しいことを知らせ、職員に周知できるようにした。また、練習場所を住宅が近くない場所に変更を行った。

苦情申立人	在園児の保護者
苦情受付日	2021年12月3日(金)
苦情の内容	職員の怒り方が怖い。子どもも怖がっていて親の私も怖いと感じる。
解決の内容	会議で報告し話し合いを行った。どんな時に怒るのか？その伝え方で伝わるのかなど話し合った。子どもへの伝え方を工夫したり一人で対応せず、対応に困った時には人に託したりするなど方法を考えて対応していく。

 

ウィリッシュ　苦情報告

苦情申立人	FJSビル　2階事務所　職員代表
苦情受付日	2021年 9 月 29日
苦情の内容	ウィリッシュの利用者が、事務所の前（２階のエレベーターを出てすぐの場所）に、マットを敷いて寝ている件について。
解決の内容	本人がチームで活動するためにはまず、チームで彼の立ち位置を作る必要があるというところで、チームで作業に目標を立てて取り組み、まずは部屋に戻って来れる形を作る。

苦情申立人	ポスティング依頼企業
苦情受付日	2021年 10月 14日（水）
苦情の内容	ポスティングの作業で、配ってはいけない家にチラシが入っていた。
解決の内容	ポスティング禁止の家の情報の共有をはかる

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2021年 12月 5日
苦情の内容	大きな声で怒る職員が怖い。改善してほしい。
解決の内容	利用者代表者会議で議題にあげ、利用者からの改善要求として利用者と職員の話し合いの場を持つ。

苦情申立人	同法人グループホーム職員
苦情受付日	2021年 12月 10日
苦情の内容	グループホーム利用者が上着やリュックに絵具をつけた状態で帰ってきた。 ウィリッシュ職員に、「服を汚さないようにみてほしい。」と伝えたが、「無理、見てられない」と返事をされた。
解決の内容	「無理、見てられない」と返事したつもりはないが、利用者さんが絵具がいっぱい付着した状態であったのは事実。利用者さんの動きや、うったえなど、小さなサインにスポットがあてられていなかった。 グループホームとの積極的なケース会議など利用者について話し合う機会を増やし、連携をはかっていく。

 

ほっとコミュニティーうぃる　苦情報告

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2021年 4月 2日
苦情の内容	利用者が事業者から帰宅する時、法人内の駐輪場で下半身を露出
解決の内容	皮膚炎でかゆみがありズボンを降ろして搔いていた。トイレや更衣室といった人がいてないところで掻くように本人と話す。汗をかくとかゆみが増すので、まめにタオルで拭いたり濡らしたタオルで体の体温を抑える工夫をする。ご家族さんと状況共有し、通院のお薬の調整を行う。

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2021年 6月 15日
苦情の内容	園の子どもがお昼寝中に清掃作業中の利用者同士がもめて大きい声を出す。
解決の内容	謝罪をし、清掃班で話し合いをする。作業場所では騒がず、困った事があったときは、必ずほっとに戻ってから話し合いをする。ほっとで打合せを詰めてから作業場に入る。

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2021年 9月 1日
苦情の内容	利用者が園の地下室にある冷房の設定温度を20度に下げ、故障の原因になるのでやめてほしい。
解決の内容	謝罪をし、今後は清掃班でまわりからも注意しながら触らないように声を掛けていく。設定温度は27℃と決まっているので、冷房の所に張り紙して頂く。

苦情申立人	東淡路南公園の清掃をしている地域の方
苦情受付日	2021年 12月 13日
苦情の内容	東淡路南公園に、市営住宅の掃除をしている障がい者の人たちにごみ袋を出させないで。クリーンセンターの人が困っている。
解決の内容	市営住宅から請け負っている清掃業務の契約の見直しをする。 ゴミ袋は、市営住宅ゴミ置き場に置くようにする。 公園掃除についてもほっとで話し合っていく。

 

うぃずサポートセンター　苦情報告

苦情申立人	美容室R
苦情受付日	2021年 10月 10日
苦情の内容	前回7月の来店時、女性スタッフに個人情報をしつこく聞いたり、セクシャルな話題をするなどがあった。
解決の内容	利用者と来店時に謝罪。今後男性スタッフに担当してもらう。

苦情申立人	美容クリニック
苦情受付日	2021年 10月 14日
苦情の内容	クリニック利用時に女性スタッフに対してセクシャルな話題をするなどがあった。
解決の内容	クリニックから直接苦情を受けることで、失敗経験として社会との距離感を掴んでいく。

 

うぃず守口　苦情報告

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年9月8日
苦情の内容	受給者証が必要なのはうぃず滝井なのに連絡もなくうぃずサポートセンター守口の職員が支援の迎えの時に預かりに来た。
解決の内容	・支援当日の朝、急にお願いをしたことを謝罪した。 ・障がい福祉サービス受給者証"と"移動支援受給者証"の２種類あることを伝え、"うぃず滝井"と"うぃずサポートセンター守口"と両方で受給者証が必要だった旨を伝える。 ・本来の目的（支援に行く等）とは異なる依頼をする際は、前もって連絡をしておく。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年9月8日
苦情の内容	いつになっても送迎車が到着しない。（休みだと勘違いしていた為）
解決の内容	・添乗職員は「休み」と勘違いをし、送迎ポイントを通過したとのことを謝罪した。 ・急遽手配し、送迎ポイントに向かい改めて謝罪し当事者を乗せ、うぃず守口に向かった。 ・出発前は送迎表を確認し、当日乗車有無を確認する。

苦情申立人	利用者GH職員
苦情受付日	2021年10月8日
苦情の内容	グループホーム(法人外)より、帰宅時間ではないのに、利用者が帰ってきた。どういう経緯でこうなったか？
解決の内容	・GH職員に、連絡なしに通常の時間より早くかえってしまったことを謝罪した。 ・施設外就労での仕事を早く終わり、事業所に戻り軽作業を行う予定だったが、他のメンバーと一緒には戻らず、GHに帰った。 ・予定が急に変わる場合には、利用者はもちろんだが、GH(ご家族)にも事前に連絡をする。

苦情申立人	支援学校
苦情受付日	2021年10月11日
苦情の内容	約束した日時にもりもりギフトのカタログを納品できず、納品日を再度設定したが納品できなかった。
解決の内容	・納品できなかった事を担当の先生に謝罪し、納品日翌日に納品した。 ・カタログ納品があることを、職員全体に話せておらず、共有できていなかった。 ・もりもり企画の情報発信がうまく出来ていなかったので、会議の中で書面で報告するようにした。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年11月18日
苦情の内容	３年前にあったケガ(利用者からの他害行為)の内容等の情報を職員間で共有できていないのではないか。親として不安を感じると言われた。
解決の内容	・共有できていなかった旨を謝罪した。 ・職員の入れ替わりや、異動があるところでは、過去の大きな事故等の引継ぎ等が十分に共有がなされていなかった。 ・各会議で今回の事を周知すると共に、ケース会議などで過去の大きな事故や既往歴等は毎回押さえておく事とする。

 

桜の園　苦情報告

苦情申立人	GH管理者
苦情受付日	2021年4月23日
苦情の内容	開所日が延期になる連絡が遅い。また、こちらから連絡を入れたが職員間の情報共有ができていないように思われる。
解決の内容	陽性者が出てくるかもしれなかったところで、開所日の判断が難しかったが、明らかに期間が延びるだろうと思われる時は、各家族・関係機関に速やかに連絡を入れていく。 閉所期間中、朝夕ミーティングをし情報共有に努めていたが、電話連絡した際の現場職員からの情報をきちんと集約しきれていなかったので、今後は聞き得た情報は職員間で速やかに共有していく。

苦情申立人	利用者の近隣の方
苦情受付日	2021年5月11日
苦情の内容	送迎停車場所が利用者の隣家の駐車場をふさぐように駐車していたので、車が出せない。今までも何度かあったので気をつけてほしい。
解決の内容	守口支援学校のバスが数台続けて通り過ぎるので邪魔にならないように駐車し、後ろ扉を開いて車椅子をリフトで乗降してもらうため、隣家の駐車場をふさいでいたと思われる。燐家の敷地前には飛び出して駐車しない事を周知し徹底する。山口バスにも地図付きで説明し、周知を依頼した。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2021年11月16日
苦情の内容	他の利用者の工賃の入れ間違いがあったので、確認のため利用者宅に電話を入れたが、その後どうなったかの詳細の報告がなかった。疑われたように感じられた。
解決の内容	連絡を入れたご家庭には、きちんと見つかったことの報告を必ず入れる。

 

うぃるグループホーム系　苦情報告

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年8月30日
苦情の内容	GHからの送付物について・利用者の定期通院の周知不足
解決の内容	コロナ禍で家族会の開催ができず、日頃からの職員と家族とのコミュニケーション不足が一番大きな原因と考え、利用者さんの日頃の様子・行事等での様子を定期的に伝えることで、その都度お互い気になっていることを伝える機会を設ける。

 

わかくさ　苦情報告

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年6月22日
苦情の内容	子どもをトイレにちゃんと連れていってくれているのか。 バス乗車時の防水シートについての質問。 これまでに6回メガネを破損したのはなぜか。
解決の内容	その都度対応をしているが、改めてこの件についてご説明をし、保護者の方の気持ちに寄り添えていなかったことをお詫びした。 今後保護者の方との連絡は、より密に取っていくよう職員間で確認をした。

 

子ども・子育て事業　苦情報告

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2021年6月23日(水)　16時頃
苦情の内容	利用者から他の利用者へ子どもの見守りをしいていない事の苦情
解決の内容	苦情対象保護者の子育ての難しさを申立人に伝え、引き続き職員間で共有し見守りかかわっていく旨伝える。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	1歳児保護者
苦情受付日	2020年5月
苦情の内容	夜間のお迎えの際、昼間の子ども様子を教えてもらえない。
解決の内容	・昼間と夜間の連携がうまく出来ていなかった。 ・園として朝から夜まで子どもを預かっていることを改めて意識し、連携して伝達をしていくようにする。

苦情申立人	2歳児保護者
苦情受付日	2020年10月
苦情の内容	担当職員の噛む嚙まれるの事案に対しての説明が分かりにくかった。
解決の内容	・相手に説明する際に分かりやすく要点を整理して説明する必要性を改めて再認識することが出来た。

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2021年3月
苦情の内容	年長児が汽車公園で遊んでいる際に地域の方が「育てている鉢植えの木を折っている子どもがいる。大人がしっかり見てほしい。」と声を掛けられる。
解決の内容	・公園は園のものではなく地域のものであることを意識し、使用する際に都度子どもたちと確認する。 ・地域の方との関係性も大事。外に出る際は挨拶等含め周囲の状況にも目を配るよう意識する。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	2020年11月
苦情の内容	・クラスの年上の子に蹴られたりしている。「やめて」と言うと「年上に逆らうな」と言われている。やめさせて欲しい。 ・お迎えの時に戦いごっこをしているのを見かけるがなぜ止めないのか？ ・職員は気づいていて見て見ぬふりをしているように感じる。 ・保護者も蹴られた事があった。
解決の内容	・申立人のお子さんや、訴えにあった子ども達に聞き取りを行う。戦いごっこで遊んでいる中で当たってしまう感覚だった。自分が楽しいと思っていても相手は嫌な気持ちになる事もある。友だちの気持ちを考えて遊ぶ事、みんなが楽しいと思えるように、それぞれが注意する事をクラス全体で確認した。 ・保護者が迎えにきた時点で子どもを保護者のもとに帰した意識から、その後の保護者や子どもについて目線から外している事もあった。 そのため気づけない事があった。今後は迎えが来た子も様子を見、気になるときは声をかけるようにする。 ・日中のクラスの様子を延長担当に伝える事をより意識して行うようにし、連携を図る。

苦情申立人	近隣の方・職員
苦情受付日	2021年1月
苦情の内容	・園舎外壁工事の作業員が、園前や駐車場で煙草をくわえて歩いていたり、大声で怒鳴ったりしていて怖い。
解決の内容	・作業員１０名ほど出入りはされていたが、園内から外の様子はわからなかった。委託していた設計士に連絡をとり、苦情内容を伝え作業員の方にこども園での作業であることを意識してもらった。

 

幼保連携型認定こども園　豊新聖愛園

苦情申立人	2歳児保護者
苦情受付日	2020年8月31日(月)
苦情の内容	降園時に紙おむつがボトボトの状態だった。本児は7月より一時保育の利用から一号入所になったが入所するとちゃんと見てもらえていないのか不安になった。
解決の内容	時間を決めて替えることが抜け落ちてしまった。日課の見直しと保護者が安心して預けてもらえるように情報交換をし、信頼関係を築いていく。

苦情申立人	1歳児保護者
苦情受付日	2020年9月9日(水)
苦情の内容	登園児に健康ノートを忘れた保護者から予備のカードの場所を聞かれた職員が違う場所を伝え、急いでいる中探し回った。園としてどういう形を取られているのか知りたい。
解決の内容	職員全体が予備の場所を周知していなかった。保護者からも分かりやすいように配置し、職員に周知徹底をした。

苦情申立人	2歳児保護者
苦情受付日	2020年10月13日(火)
苦情の内容	本児の汚れ物袋に以前から他児の汚れ物が度々入っていることがあるので、間違わないように確認して欲しい
解決の内容	保育中には時間を決めて点検し、降園時申し送り担当と一緒に保護者に確認してもらう。

苦情申立人	5歳児保護者
苦情受付日	2020年10月24日(土)
苦情の内容	本児が学童の部屋を見ていた時に1年生に腕を捻られたと担任に訴えたが、聞き流されて対応してもらえなかった。それが本当なら大人として信頼できなくなる。
解決の内容	本児に対し聞いていなかった事を謝まり、日々の忙しさの中流されてしまっている現実が見え、職員の意識と日課を見直した。

 

ウィリッシュ　苦情報告

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	202*年 月 日()
苦情の内容	朝の添乗バス乗車の際の引継ぎ時に、「なにかありますか？」と添乗職員から利用者母に尋ねた所、利用者母より、「暑いので水分を多めに取らせて欲しい。」との発言在り。当該時期は、脱水症状防止の為、普段よりこまめに水分補給をしていた事から、『お腹じゃぶじゃぶになりますけど・・・』と添乗職員が怒ったように返答したと利用者母より電話にて苦情の申立があった。
解決の内容	事実関係の確認をおこなったところ、当該職員には怒ったり・厳しい言い方をしたつもりはないとのことだが、受け取る側はそう感じることもあるので笑顔と挨拶はしっかりおこなうことを再度確認。 また、添乗者はあくまでも添乗が役割なので、引継ぎなどはノートに記載してもらうや、電話にて担当職員と話してもらうよう保護者にも周知していく。

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	2020年8月5日　連絡帳にて受付
苦情の内容	8月4日（火）朝バス添乗職員の対応が悪いので改善して欲しいと利用者母から連絡ノートにて記載。利用者本人に「朝から不満そうな顔をして、代表者会議とか先の予定が気になっているんやろう？」との声掛けがなされた。 挨拶もなくいきなりその発言はいかがなものか？今は旅行の事、代表者会議の事、コロナの事などなど気になる事が多すぎて朝は確認作業（こだわり）が沢山あることが多いのにひどい言い方ではないか。
解決の内容	事実確認をおこない、まずは挨拶が基本であることを確認した。挨拶は相手の目を見てしっかり伝わるようにすること、利用者・家族・地域の方への挨拶、対応、言葉選びには慎重かつ丁寧に行っていくことを共有した。

 

ほっとコミュニティうぃる　苦情報告

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2020年5月11日
苦情の内容	清掃作業中の利用者が聖愛園の部屋に土足で入り、パソコン、絵本を見に行く
解決の内容	聖愛園さんに謝罪をし、事業所で話し合いをする。作業箇所の役割を見直していき、自分の作業を分かりやすく明確にする。途中にせず最後まで作業するように班で声を掛け合っていく。

苦情申立人	GH職員
苦情受付日	2020年9月9日
苦情の内容	利用者がほっと近隣宅前で棒を振り回す。
解決の内容	近隣宅を訪問し謝罪をする。本人に聞くと家前でハチがいたので退治しようとしていたとの事。これからは一人で退治しようとせずに、ほっとコミュニティうぃる職員に知らせてくださいと伝える。棒は道端にあったもので所有者がおらず処分する。

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2020年10月29日
苦情の内容	ほっとから出しているゴミ袋が、聖愛園のごみ置き場のボックスに入っておらず、ボックスの上に放置されていた。
解決の内容	事実確認し、聖愛園さんに謝罪をする。火事の危険性があるため、必ずボックスの中にゴミ袋を入れる事。ボックスがいっぱいであればほっとコミュニティうぃるに持ち帰り次の日に出す。ミーティングノートにゴミ出しの担当職員の記入、確認をすること。 昼食のお弁当の空箱は重ねて出来るだけ小さくまとめて出すこと。

 

うぃずサポートセンター　苦情報告

苦情申立人	利用者家族（母）
苦情受付日	2020年6月4日(木)
苦情の内容	Ｍ様の外出支援行先について、感染の事もあるので前日にお母様に確認の連絡をしたが、本人と母の意向が違っていた。ヘルパーと本人だけで決めず前もって連絡が欲しい。
解決の内容	本人からの希望を聞いた後、母に確認・相談をする。 電話がつながらない時は、ショートメールで一報でも連絡する。

苦情申立人	利用者（相談支援を通して）
苦情受付日	2020年9月29日(火)
苦情の内容	合わないヘルパーがいる、しんどいです。と伝えたが、サービス提供責任者より、出来るだけそのヘルパーは外しますが、ヘルパーがいない場合はお願いするかもしれない、「合わない」というだけでは外す理由にならないので、と言われた。
解決の内容	ご本人にお詫びし、合わないヘルパーを外し、その他のヘルパーで入れる日だけを支援にさせて頂く事でご理解いただいた。 ご本人からの訴えについては、しんどさに寄り添い、まず受け止める事を再確認。

 

うぃず守口　苦情報告

苦情申立人	購入者
苦情受付日	2020年6月24日
苦情の内容	納品先より焼菓子の味がいつもと違うと指摘があった。
解決の内容	・材料の分量チェック表を作成し、その日作る分量のグラム数を記入し確認する。

苦情申立人	施設外就労先
苦情受付日	2020年7月31日
苦情の内容	エンドユーザーより別依頼の商品を混ぜて納品されていると指摘があった。
解決の内容	・検品後の商品は別の商品とは重ねない。 ・納品可能な状態になったら速やかに梱包する。

苦情申立人	近隣の施設(ミュージカル練習時に使用している多目的ホール)
苦情受付日	2021年3月9日
苦情の内容	床などにテープを貼らないで欲しいと言われた。
解決の内容	・床に貼ったテープを剝がす際、跡が残っており気づかなかった。 ・故障や破損した場合は速やかに報告をする。 ・使用後気になる点があれば施設に伝える。

 

桜の園　苦情報告

苦情申立人	後見人
苦情受付日	2020年5月18日(月)
苦情の内容	郵便物の宛先名を変更しホームに届くようにお願いしていたが、改善されておらず後見人に届いている。
解決の内容	宛先名に利用者の名前を入れると後見人に届いてしまうことを知る。今後は基本的には利用者の名前を封書に記載せず、ホームに届くように再確認する。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2020年7月2日(木)
苦情の内容	前日に腕と足の太ももにあざがあったため、次の日の送迎時にそのことを送迎担当に伝えたが、連絡帳に記載もなく連絡もなかった。
解決の内容	送迎担当から利用者の担当が報告を受け、利用者のあざやけがにつながる行動があったかを確認はしたものの、連絡帳に書き忘れていた。又、職員間での共有がされていなかったので、口頭で伝えることはもちろん、すぐに伝えられないこともあるため、ホワイトボードやメモなどを使って共有するようにする。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2021年3月11日(木)
苦情の内容	帰宅した際に上着の右側の袖のあたりに油絵の絵の具がついていた。以前にも新品の服に絵の具をつけて帰宅したことがあり気をつけてほしいとお願いしたことがあったが改善されていない。又、ちゃんと利用者の事を見てくれていないのではないか。
解決の内容	・コロナの中部屋の使い方が変わり、利用者がいつでも触れるようになってしまっていたので、作品を乾かす場所を変え、道具もすぐ片付けるようにする。 ・活動中は汚れてもいい服に着替えてもらうようにする。

 

うぃるハウス　苦情報告

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2020年9月1日
苦情の内容	利用者母より、帰省時に必要無くなった衣類などを持って帰ってきた。処分するのに困るので不要な物はグループホームで処分して下さい。
解決の内容	本人が帰省時に捨ててもいいような衣類を持って帰っているとは思わなかった。普段より本人と身の回りの物の整理を職員と一緒にするようにする。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	園児の保護者
苦情受付日	2019年5月
苦情の内容	４月の自然遊びで捕まえたてんとう虫が５月になって、干からびて死滅しており、そのまま保育室に放置している。翌日には逃がすなど、生き物の大切さについて考えてほしい。職員間でも共有してほしい。
解決の内容	保護者には手紙をいただいたことのお礼と謝罪をする。 生き物を持ち帰った場合はその日または、翌日に逃がすようにする。クラスで飼育するのであれば、役割を決めて職員も子どもも責任をもって飼育する。

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2019年6月
苦情の内容	午前１１時頃、地域の方から「園のごみ捨て場のごみが散らかっているから片付けてほしい」と苦情があった。
解決の内容	ごみ袋が破れて鳥の骨や皮が散乱していた。このごみは園で出たものではないことが判明。園以外のごみを捨てないようにと不法投棄しないよう啓発の貼り紙をした。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2019年8月
苦情の内容	・夕方延長時間に他児に右目の下を噛まれた。延長担当の職員からは「見ていなかったので、噛まれた状況が分からない」「1人だった」と聞いた。詳しい状況が知りたい。また職員は足りているか。 ・噛んだ子の保護者には話をしているのか。
解決の内容	・延長担当の人数は足りていたが1人はオムツを片付けに部屋を離れていた事を説明。 伝達担当が①②保育室の間に立ち、両方を見てフォローする事が出来ていなかったので職員間での連携の手法を再確認した。 ・噛んでしまった子どもの保護者には翌日伝達し、園と家庭の連携を取っていく。 ・1歳児クラスの延長の過ごし方を見直し、コーナー遊びを設定。机を出してじっくり遊べるコーナー、動きのある遊びのコーナーを作り、子どもが好きな遊びを選べるようにする。

 

淡路障がい系　苦情報告

苦情申立人	利用者家族　様
苦情受付日	2019年5月
苦情の内容	連絡帳に記載した内容とに対して、返事が書かれていないことがある。 またちがう内容が書かれていることがあり不信に思う。
解決の内容	連絡帳の返事に困る場合はまわりの職員に相談する。 また担当職員が不在で内容がわからない場合は無理に記入せず、不在である旨を記載し、後日返事させていただきます。と記載する。

苦情申立人	黒田歯科医院 様
苦情受付日	2019年7月
苦情の内容	清掃業務に入ってもらっているが、階段にごみが残っている。 また従業員の休憩室のカーテンを勝手に開ける人がいるので改善してほしい。
解決の内容	・清掃終了後には複数で最終確認をおこなう。 ・掃除場所と立ち入り禁止場所がわかるようマニュアル作成。

苦情申立人	利用者　様
苦情受付日	2019年8月
苦情の内容	家事援助で入ったヘルパーが話を聞いてくれず、眠そうにしている。
解決の内容	眠そうにしていたことを謝罪させていただき、改めて家事援助のサービスの内容を確認させていただく。

苦情申立人	利用者家族　様
苦情受付日	2019年9月
苦情の内容	ウィリッシュ旅行から帰ってきて、週末自宅でお風呂に入った際に背中に痣があった。どうして痣ができたのか確認してほしい。
解決の内容	旅行中で怪我がおこりそうな場面は、温泉入浴中の可能性が高いことを確認。実際入浴中に利用者さんが一人で露天風呂に行かれて、職員も見れていない時間があった。お風呂場の転倒防止のためにも入浴時の職員配置を見直した。

苦情申立人	豊新聖愛園利用者家族　様
苦情受付日	2019年9月
苦情の内容	車を動かす際に、掃除に来てくれている利用者が急に走り出したり、飛び出したりすることがある。危険なので気を付けてほしい。
解決の内容	清掃業務開始時、終了時は、集まって行動するようにし、道路への飛び出しなどないように声をかけあう。

苦情申立人	利用者家族様　グループホーム職員様
苦情受付日	2019年10月
苦情の内容	飲食の制限をお願いしているにも関わらず、支援中におやつなど食べていることがあるので徹底してほしい。
解決の内容	制限する期間や、提供してOKな食べ物・飲み物などを具体的に決めて、ヘルパーさんに情報を伝える。

苦情申立人	利用者家族　様
苦情受付日	2019年12月
苦情の内容	受給者証の期限が切れるためウィリッシュ職員よりご家族に電話にて連絡したが、前日に同法人内のGH職員に預けていた。法人内の連携ができていないのではないか？
解決の内容	GH利用者の受給者証の窓口は基本GH職員が担当することで統一した。

苦情申立人	内職業者　様
苦情受付日	2020年1月
苦情の内容	納品した商品から大量の不良品がでている。どういうことか確認してほしい。
解決の内容	作業工程の見直しと、検品体制の見直しをおこない、不良品のやり直し作業に取り組んだ。

苦情申立人	聖愛園職員　様
苦情受付日	2020年1月
苦情の内容	清掃中の男性利用者が女性利用者に対して、「早くしろ！」と大声で怒鳴っていた。園児や保護者も怖がっているのでやめてほしい。
解決の内容	掃除場所を細かく分担し、それぞれの持ち場を明確化することで、利用者それぞれのペースで仕事をおこなえるよう改善した。

 

守口障がい系　苦情報告

苦情申立人	近隣店舗
苦情受付日	2019年7月
苦情の内容	利用者が何度もお店に入ってこられる。「ちゃんと見ておいてもらわないと困ります」と、言われる。
解決の内容	利用者の様子が普段と違う場合は、職員間で共有し、飛び出しを未然に防ぎ、利用者本人の不安を解消することに努める。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2019年7月
苦情の内容	朝迎えになっても誰も来てくれていない。どうなっているのか。
解決の内容	送迎バス遅滞時に一報入れるのと同様に、バス送迎以外も予定時間より遅れる場合は事前連絡をした上で送迎に向かうことを職員間で徹底する。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2019年8月
苦情の内容	休みの連絡をしているのに、別の職員から電話があった。「日中・GH・居宅と情報共有してください。」
解決の内容	ＧＨに関係する情報は速やかに伝え、居宅日変更等、居宅に関係する場合はＧＨから居宅へと伝える。

苦情申立人	施設外就労先
苦情受付日	2019年9月
苦情の内容	検品が不十分でユーザーよりクレームが届いた。
解決の内容	最終の検品段階で、再度検品や数量チェックをし、利用者と一緒に確認をしあう。

 

桜の園　苦情報告

苦情申立人	軽作業受注先
苦情受付日	2020年2月
苦情の内容	納品時に製品を入れた袋が破れていたが、何も伝えずに納品した。製品を入れた袋は紙なので劣化して敗れることもあるため、一言声をかけてほしいこと。
解決の内容	検品後袋を閉める際と納品の際に敗れていないか確認する。製品の不良品を袋に張り付けていたが、破れやすいので、張り付けるのをやめる。万が一破れてしまった時用に袋のストックを置かせてもらう。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	小学校への送迎時、校門前に停車し子どもを待っている際、車をどけて下さいと言われたことに運転手がケンカ腰で言い返した。
解決の内容	すぐにドライバーと話をし、駐車位置の変更、確認を行った。その後、車の駐車位置を守り送迎を行っている。

苦情申立人	保護者（意見箱）
苦情受付日	2018年6月
苦情の内容	「おなかの風邪」と、診断された感染症の場合も、ロタやノロ、溶連菌などと同様に登園可否の明確なガイドラインを設けてほしい。病院を受診していても、下痢・嘔吐があると、視診の際に「預かるのは・・・」と、言われるため、ガイドラインがあれば仕事を休む、預ける判断がしやすいと思う。
解決の内容	子どもの体調や病気の回復、保護者の気持ちに寄り添い対応を行なっていく。

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2018年6月
苦情の内容	「私有地に自転車をとめないでほしい」と、園の方に連絡があった。
解決の内容	停留ポイントに５家族が集まって児童発達ディサービスの送迎車を待っていた。停留ポイントまで乗ってきた自転車を近くの歯科の駐車場に止めていた。

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2019年3月
苦情の内容	「園の前の道から1本入った道の角によく車を停めています。子どもさんを連れていたのでそちらの園の方だと思う。よく停めているので置かないように注意してほしい。黒い車です。確認してください」と、地域の方から電話をいただいた。
解決の内容	直ぐに車を停めていた保護者に声をかけ、苦情の内容、車を駐車しないように伝えた。他の園児の保護者の方も駐車しているとのお話があった。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2018年11月
苦情の内容	・園で着替えた洗濯物の中に他の子のパンツが入っていた。 ・他の子の下着を身に着けてしまうのは気持ちが良いものではなく、感染症も流行る時期なので今後このような事がないようにしてほしい。 ・間違っていたパンツには名前がなかった。名前を記入するように伝えているのか。
解決の内容	・衣類が間違っていた事を謝罪する。そして、子どもが自分で着替えよう意欲的な時期であり時として間違えてしまうことや、担任が間違いに気付けない可能性があることをお話させていただく。 ・衣類の名前記入については4月にも伝えているが、再度全体掲示や個別で声掛けをしていく。

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2018年2月
苦情の内容	・園の前の路上駐車について 「毎日、園の前の道路に車が止まっている」 「歩道側に幅寄せもせず停まっている車もいて迷惑」 と連絡がある。
解決の内容	・地域の方から連絡があった事を含め、送迎時の車利用のマナーについて手紙を全家庭に配布する。 ・同時に連絡メールでも同じ内容の注意喚起を配信し、保護者に周知した。

 

幼保連携型認定こども園　豊新聖愛園

苦情申立人	卒園児保護者
苦情受付日	2018年10月16日（月）
苦情の内容	10月14日（土）に豊新小学校でうんどうかい開催中の間、観覧者が小学校近隣で喫煙をし吸い殻をポイ捨てしていた。
解決の内容	園内掲示し、保護者会に報告。

 

わかくさ

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2018年4月3日（火）
苦情の内容	他の利用児から3／28（水）４／2（月）と叩かれ職員はどの様な対応をとっているのか？マンツーマンでついてほしい。
解決の内容	他傷があった時に、まずはA児に話して聞かせ、またA児の側に職員がついて本児と暫く離す様にした。

 

ウィリッシュ・ほっとコミュニティ他

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	利用者工賃を家族へ手渡しとなっていたが、利用者本人に渡してしまう。 工賃を受け取った利用者は帰宅せず、工賃を使って電車に乗って行方不明になってしまった。
解決の内容	新年度がスタートし、工賃の渡し方など引継ぎができていなかった。 個人の引継ぎなど一覧にまとめた引継ぎ一覧を作成し、引継ぎ事項の共有をおこなった。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	日中活動中におこった怪我の伝達がご家族にできていなかった。グループホーム入居の方のため、グループホームスタッフに口頭で伝達して終わっていた。
解決の内容	グループホーム入居の方であっても、基本はご家族に連絡することを職員間で確認。また口頭だけではなく、必ず連絡ノートに記載する。

苦情申立人	利用者実習生のご家族
苦情受付日	2018年5月
苦情の内容	１週間の実習期間で最終日に渡す予定である実習評価表を、毎日やりとりする実習ノートと一緒に、実習途中で渡してしまう。「もう実習に来なくて良いということか？」とご家族に誤解をあたえてしまった。
解決の内容	利用者実習を受ける際の手順を確認。また実習に関する書類の保管場所を決める。

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2018年9月
苦情の内容	他の事業所も併用して利用しておられる利用者さんとの会話の中で、「２つの事業所に通うのも大変ですね」と職員が声をかけた。「どちらかをやめて事業所を１つにしろ」と言われているように感じて不快だった。
解決の内容	ご利用者本人に謝罪。「慣れるまで大変ですね」という意図であったこと、これからも併用しての利用でOKであることを伝えた。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年9月
苦情の内容	日中活動中におこった怪我の報告をお迎えに来られた祖母に伝達した。
解決の内容	あくまでも親は父・母であり、怪我の報告は必ず父に連絡してほしい。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年11月
苦情の内容	地域のお祭りに舞台出演した際、出番までの待ち時間で利用者が玄関入り口付近に座り込んでいた。支援員が「ここは邪魔や！」と大声で怒鳴るように怒っていた。大勢の前で大声で怒鳴るような対応はやめてほしい。
解決の内容	・こだわりのある利用者への支援方法についてそれぞれの職員から意見を出し合い、支援の見直しをおこなう。 ・担当制の在り方の再確認。 ・やりきるのではなく他職員を応援に呼べる体制作りをおこなう。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	ヘルパー派遣の依頼をしに事務所に行った際に、職員から「ヘルパーがいないので無理です。」と淡々と断られた。また別日にお願いに行った際も、同じように対応された。管理者と相談するや、事業所で検討するなど、断るにしても誠意ある対応をしてほしい。
解決の内容	利用者・ご家族からの依頼や要望は、いったん預かりまずはニーズを聞く丁寧な対応を心掛ける。

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	食堂の配膳で並んでいる時に、ほっとの利用者さんから「遅いねん！」、「早くしろ！」と言われた。
解決の内容	「自分たちにも仕事があるため、あせっている。」、「そのため言葉もきつくなってしまった」と謝罪があった。 ・昼食の時間をずらして混雑の緩和をおこなった。

苦情申立人	聖愛園
苦情受付日	2018年10月
苦情の内容	聖愛園の清掃作業中の男性利用者と女性利用者が、顔を触りあったりして、じゃれあって遊んでいるのでやめてほしい。
解決の内容	仕事中であることを利用者に伝える。

 

うぃず守口・滝井他

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2018年6月
苦情の内容	サイズ表記が違うことを事前に確認せず納品してしまう
解決の内容	注文書を確認して、納品予定の商品と照らし合わせて、商品の出荷を行うことを確認した。

苦情申立人	通りがかりの運転手
苦情受付日	2018年6月
苦情の内容	車線変更をする際、ウィンカーを出しておらず他の運転者からお叱りをうけた
解決の内容	車線変更を含めて、運転ルールを厳守することを確認した。不要な車線変更はしないことも確認した。

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2018年9月
苦情の内容	近隣の方が設置していた灰皿を、断りもなしに無断で使用していた
解決の内容	休憩中の喫煙は、指定された場所以外の喫煙はしないことを確認した。

苦情申立人	利用者のご家族
苦情受付日	2018年9月
苦情の内容	ヘルパーが必要外の利用者の個人情報を利用者に聞いていた
解決の内容	利用者の個人情報の確認は、事業所に問い合わせをすることをヘルパー会で確認した

苦情申立人	利用者の儀家族
苦情受付日	2018年12月
苦情の内容	利用者の母から入電の際利用者本人からの入電と間違え友達・指示的な応対をした
解決の内容	利用者メンバー、ご家族に関わらずサービス提供施設の支援員として、言動に注意し丁寧な対応を心がける。 当人の日ごろの行いから、行動等について先入観を持たず、冷静に対応する。

 

桜の園

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年4月
苦情の内容	利用者さんの持ち物が行方不明になって困る。
解決の内容	送迎時の座席が決まっているはずなのに、支援者によって対応が異なる。支援者間で情報共有をしっかりしてほしい。

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2018年5月
苦情の内容	日曜日開催する放課後等デイサビスの活動に、桜の園大人メンバーも参加の呼びかけをしたが、あまり積極的でなかった為、大人メンバーは不参加と考えていた。しかし、誘われた大人メンバーの中には行くつもりでいた方がおられた。
解決の内容	呼びかけた人、「不参加」を決めた人、チラシを渡した人、それぞれがそれぞれの対応をしてしまっていることで、利用者さんの側に寄り添って最後まで関わりきれていなかったことが問題だったと話し合った。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2017年5月
苦情の内容	遠足に行くため、観光バス3台を近隣のマンションの前に駐車しているのに対し、「マンションに住む子どもたちが出入りするので、すぐに移動させてほしい」と言われた。
解決の内容	マンションの前に駐車していた観光バスを移動させ、帰りの降車場所の変更を行なった。今後は、事前に近隣住民への駐車場所の確認を行い、近隣住民に迷惑にならない場所での送迎を行なうようにした。

苦情申立人	２歳児の保護者
苦情受付日	2017年5月
苦情の内容	2歳児同志で本児の顔を引っ掻いてひっかき傷ができてしまい、２歳児担当より保護者に伝えた。 翌日の登園時、保護者がクラスの担任に昨日のけがについて聞きにこられたが、担任が知らなかったことで、保護者から、「けがのことも含め、本児の様子を担任から聞いたことがない」とのお話があった。
解決の内容	・本児と皮膚科を受診する。保護者と懇談を行い、本児がけがをしていることに寄り添えていなかったこと、子ども・保護者の気持ちに寄り添えていなかったことを謝罪した。 ・担任の知らないところで起きたケガでも、しっかりと把握し、その日のケガの内容を保育教諭間で共有しておくことを確認した。 ・担任が担当以外の子どものこと、クラス全体の子どもと保護者への気持ちに寄り添い受け止めていけるよう保育教諭間の連携をもって対応していくことを確認した。

苦情申立人	２歳児の保護者
苦情受付日	2017年6月
苦情の内容	保護者から保育教諭に本児の足に擦り傷が数カ所ある事を聞かれたが、「もしかしたら？アスレチックの後ろのところで他児と遊んでいたときにできたのかもしれませんね。」との返答を行なった。 保護者から「多数の擦り傷があるのに、けがに気づかないのはどうしてなのか？」とのお話があった。
解決の内容	・翌日、本児のけがの受診を行い、保護者に本児の擦り傷に気づいてあげられなかったこと、保育教諭が保護者と本児の気持ちに寄り添うことができていなかったことを謝罪した。 ・保護者に園庭で遊んでいる時に、園庭の木の付近に地面から枝が生えている所で擦り傷ができてしまったこと、直ぐに園庭の整備を行ったことをお伝えした。 ・園庭に出たときは、保育室で子どもたちの着替えを担当する保育教諭が子どもたちの視診を行うようにし、けがや変わった様子がなかったかを報告することを確認した。 ・園庭に危ない所がないか常日頃から確認し環境を整えていくことにした。

 

ウィリッシュ

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2017年4月
苦情の内容	連絡帳にて、『昨日、ジャンバーが見当たらないことを職員に問い合わせたところ、「どんなジャンバーを着ていたか知らない」というような対応をされて驚いた。職員がちゃんと見ているのか心配。
解決の内容	・1日の流れを通しながら説明し、対応が充分できていなかったことを謝罪した。 ・朝、ロッカーの中に荷物を入れてもらう流れを習慣づけるようにした。 ・保護者の方に衣服への記名をお願いした。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2017年10月
苦情の内容	日中起こったパニックによる怪我に対して、ノートに書いて、送り迎えの祖母への報告で済ませようとしたことに対して、「親にもきちんと状況の説明や謝罪があるべき」とされた。
解決の内容	・怪我の経緯、受診する必要がないと判断したこと、およびノートの記載とおばあちゃんへの報告について説明したうえで、謝罪した。 ・基本伝達事項は祖母に伝えるでよいが、怪我や事故などは両親に連絡するとの対応を取ることを確認した。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2018年2月
苦情の内容	連絡帳にて、「送迎バスからの降車の際、動作が遅いためか、職員がイライラされ、荒っぽい声をかけられて、早く降りさせようとされた」
解決の内容	人の配置位置などに違いがあり、また指摘の職員が耳が聞こえにくいことにより大声になる傾向があることで、事実確認が十分できなかったが、以後、間違いがあれば再度確認作業をして、今後の方向性を示した。

 

ほっとコミュニティうぃる

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2017年6月
苦情の内容	利用者さんと話をしていると、腕や脇のところを触ってくるのでやめて欲しい。
解決の内容	・「困っている人がいるので、注意するように」と、利用者全体に話しをし、そのように対応したことを報告した。 ・「話をしてはいけ・ない」ではなく、地域で仕事をしていきながら関わっていく中で勉強や改善していく事があることをで意識していくことにした。

苦情申立人	地域の方
苦情受付日	2018年2月
苦情の内容	利用者がお店にこられ、話しをしているときに大きい声を出されて怒り出し、周りのお客さんが怖がったので困った。次の来院時は、職員さが一緒に来て様子を見てほしい。
解決の内容	・本人曰く「偉そうに言われた。上から言ってきた。ばかにされた。」とのことだった。 ・本人も同行を希望したので、同行たことで問題は無かった。

 

うぃず滝井

苦情申立人	内職発注者
苦情受付日	2017年10月
苦情の内容	不良品のシールを使いまわしていた件について、内職業者から注意を受ける。
解決の内容	・謝罪と共に、苦情報告として挙げることを伝えた。 ・一人で判断せずに職員間でまず相談し、判断出来ない場合は発注者に指示を仰ぐことにした。

 

桜の園

苦情申立人	利用者本人
苦情受付日	2017年7月
苦情の内容	利用者さんの通院予定を、事業所都合により一方的な変更を行い、かつ説明不足であったため、ご本人の感情を著しく不快にさせた。
解決の内容	・謝罪と本人の意向に即した選択肢を用意し、選択してもらうことにした。 ・本人の意思決定の機会をきちんと作り、わかりやすい選択肢を提示して話しをすることを確認した。

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	2017年8月
苦情の内容	利用者の作業活動されている姿を見られ、「イスが低すぎで活動しにくそうなのでなんとかしてほしい」と指摘された。
解決の内容	・既製品の椅子では、すぐに潰れてしまうことや本人の体にも負担があり、スタッフ手作りの椅子としていたが、長期間の使用でへったって低くなっていた。 ・新しい椅子を用意することで解決した。

苦情申立人	外部の匿名者
苦情受付日	2017年9月
苦情の内容	ある職員に対して運転に適していない体調で送迎に従事している疑惑があるとの指摘を受けた。
解決の内容	本人より聞き取りを行い、通常に安全運転していることを聞き取り確認をすると共に、医師による「運転業務につくことに問題がない」との診断書を提出してもらった。

苦情申立人	商品の購入者
苦情受付日	2017年9月
苦情の内容	トイレットペーパーを購入してくださっている企業さんに、納品日の1週間前までにＦＡＸをする約束になっていたのに、当日の連絡となった。
解決の内容	いつの間にか、前日連絡となっていたし、この日は忙しさなどで当日の連絡となったことで、怒りをかってしまった。改めて謝罪した上で、1週間前連絡を厳守することにした。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園・あすなろ

苦情申立人	1歳児の保護者
苦情受付日	2016年6月
苦情の内容	・今年度に入ってから４回噛まれている。噛まれたことの伝達の仕方が軽い感じで言われた。 ・ノートに心配している旨を書いたものにも返事がなく、噛まれていることをなかったことにされているような印象を受けた。
解決の内容	・副担任（新人）が対応を行った。主担任は、副担任に保護者への対応方法を充分に伝えられていなかった。保護者対応は誠意を持って、その事が起こった理由や事前状況、処置内容を伝える。 ・ノートにコメント記入をしなかったのは、直接話したいという保育教諭の勝手な思いがあった。今後は、ノートと口頭で重複しても問題がないので必ず記入していく。 ・日常の様子や関わりなどを保護者に話していくことの大切さを確認する。

苦情申立人	1歳児の保護者
苦情受付日	2016年8月
苦情の内容	朝登園時に、保育室のおもちゃのキッチン台にあったお菓子を本児が食べてしまった。掃除はどうされているのか。
解決の内容	前日の夕方延長の補食で食べたお菓子が残っていたと思われる。補食後のテーブル周りの掃除だけでなく、保育終了後と翌日朝、保育室の安全チェックを徹底していくことを伝えた。

苦情申立人	一時保育の保護者
苦情受付日	2017年1月
苦情の内容	紙パンツを履かずに帰宅することが２回あった。 「よくあることなんですか？」と尋ねたところ、保育教諭が「保育の中で紙パンツを履かずにズボンを履いてしまう事もあります」と言われ、「不信感を持った」との相談があった。
解決の内容	・母の2回も紙パンツを履いていないことで、（子どもを見てくれているのか？）との、不安な気持ちに思いが及ばず、不信感をあたえる返答をしてしまったこと、成長の過程で今何でも自分でやる気持ちが出ている子ども（自分でやってみようとするが、履きやすいズボンだけを今は履いてしまう）であることを伝えようと返答したものの伝えきれていなかったこと、最後までやりきることができるように見守ってあげていなかったことを謝罪する。 ・一人一人の成長を見守れるように、排泄時や給食後の着替えなどは少人数で行い、職員間の声かけを必ず行うよう確認する。

苦情申立人	投書
苦情受付日	2017年1月
苦情の内容	園宛に匿名で投書のハガキが届いた。 「降園時に子どもを迎えに行くと、職員同士で私生活の話をしていたため、子どもを見てもらえているのか不安になった。」との苦情の内容であった。
解決の内容	・職員間の慣れ合い、気の緩みが信頼を失ってしまうことの重大さに気付き、気持ちを入れ替え、保育時間中は保育に集中することを確認する。 ・一人一人が自分の事として受けとめ、保護者が安心して預けられるように緊張感を持って保育を行う。

 

ウィリッシュ

苦情申立人	近隣の方
苦情受付日	2016年4月27日
苦情の内容	有料駐車場に止めようとした車が、自宅の周りに置いてある、ブロック（上にコーンを乗せたもの）をこすりブロックを動かされたと、聖愛園園長、副園長に言われた。
解決の内容	苦情後、まず聖愛園園長と副園長で謝罪に行く。 車は、ウィリッシュ家族会の保護者で、直後に職員に話があったにもかかわらず、上司に報告していなかったためだった。 夕方、改めてウィリッシュ主任が訪問して謝罪する。 ウィリッシュ・ほっとのご家族さんに、今回の報告と注意喚起のお手紙を配布し、事業所での対応状況の報告する。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年5月20日
苦情の内容	右上腕部にアザがあると、連絡帳にかきこみをされた。
解決の内容	アザを確認し、他の職員に対しアザの原因になるような、接触がなかったか確認をするが情報なし。 利用者の支援中にとっさに腕を掴む際、強く掴んだのが原因の可能性が高い。 体に接触する時は、力が入らないように気をつける。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年5月28日
苦情の内容	①行事日程への質問に対し、返事するとなっていたのが、返事がないのはどうなっているのか ②家族会日程が何度か変更された ③手紙で知らせれた時間より30分バスが早く着いたとの苦情が利用者保護者よりあった
解決の内容	①担当者に連絡を取ろうとしたが、不在でそのまま失念してしまった。返事せずにいたことを謝罪。利用者ご家族宛に日程間違いについてのお詫びと変更のお願いの手紙を配布する。 ②場所が取れなかったなどの理由の変更であるが、変更があるのなら出来るだけ早めにお知らせすることと、手紙を作成した者だけが確認するのではなく、利用者さん担当の職員が直接連絡ノートに配布する意識を持ちそれぞれも確認した。 ③時間を間違えて手紙を作成してしまったことを謝罪する。以後、手紙は責任を持って作成することを確認した。

苦情申立人	グループホーム世話人
苦情受付日	2016年6月28日
苦情の内容	下着に便が付着したままGHへ帰ってきていた（１回目ではない）。
解決の内容	本人さんの「このままでいい」という意見を尊重し、特に何もしなかった。 いかなる時・場合でも失敗したときにはこちらから声かけ、手伝いを入れながらも着替えてもらうようにした。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年10月19日
苦情の内容	利用者が家に帰っていた時に目がかなり晴れているのに、何もノートに書かれていない。
解決の内容	調査するが、原因不明。連絡帳の書き方の見直し(誰が誰にをきちんと書く)、 仕事を任せ、仲間意識をつけて周りも井野君に対する意識を変えてもらう。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2017年2月15日
苦情の内容	利用者が怪我をしているのに、ノートに何も書かれていないので、状況を教えて欲しい。
解決の内容	様子をわかっている者からの説明をよく理解しないまま、原因不明と答えていた。「職員間の伝達がしっかりできていなかったこと」を伝え、謝罪。連絡帳への記入が分からないときは、上位者に相談するよう指導した。

 

ほっとコミュニティうぃる

苦情申立人	聖愛園職員
苦情受付日	2016年5月28日
苦情の内容	保護者の方がエレベーターを利用しようとしていたところ、ほっとの掃除メンバーがエレベーターを使わずに、階段で行くようなジェスチャーをし、困っていたという報告を受けた。
解決の内容	・一定の責任をもてないメンバーだけで仕事をさせてしまったことが原因。 ・時間帯を決めて看板をたてて時間を区切るなどのポイントを押さえた誰でもできるマニュアルを作る。 ・イレギュラーが起こったときに報告が行えない人は、必ず複数人（3人以上）で動く等、ほっととしての仕事のやり方を見直す。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年5月28日
苦情の内容	① 旅行のお知らせもなく、当日参加していないのに旅行代金がかかるというのはどういうことなのか。 ② 本人の給料が何度かなくなっている。本人に理解力がないところで、なくなったりする可能性が高いのにお給料を手渡ししているのはおかしいだろう。 ③ ほっとの活動の中で、娘が身体（胸やお尻）を触られていると話をきいた。どうなっているのか。
解決の内容	① 旅行の手紙は渡していて、当日キャンセルだったが、母連絡伝達の不備もあったので、今回はキャンセル料2540円をほっとが支払うことにした。 ② １年半前のことで、落としたのか使ったのか取られたのかは分からない。不明になったのはこの1回だけ。給料日には「給料お渡ししています」などノートに記載させてもらことにした。 ③ ほっとで身体を触られたということではない。帰り道に見ず知らずの不審者がついてきて身体を触られたことが数回ある（本人談）。それ以降、別の利用者が途中まで一緒に帰ってくれたので、それからは不審者は出なくなった。

 

うぃず滝井

苦情申立人	取引業者
苦情受付日	2016年10月13・20日
苦情の内容	納品したＴシャツにインク汚れがあったので、気を付けてほしい
解決の内容	・メンバーに任せている状況があった。 ・検品の仕方を押さえ直し、きちんと報告するようメンバーに伝える。事業所で行う場合はメンバーに任せきりにせず、声を掛ける。 ・検品時は袖を内側に折りたたんでしまうため、袖の部分は見ていないことが判明。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2017年3月17日
苦情の内容	外出活動でUSJに行った時、一月分の工賃全額で、お土産に食べ歩き用のチュロスしてきたが、全部割れ、油も回り、食べれる状態ではなかった。 お土産に不向きなものを購入に際し、止めるなりはできなかったか
解決の内容	利用者の強い希望があり買うのを止めなかったが、メンバーの自己決定にまかせっきりではなく、メンバーと一緒に考えるべきであった。

 

桜の園

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年4月9日
苦情の内容	桜まつりでの支援者の対応が威圧的だと苦情
解決の内容	職員としては支援のつもりでの利用者への声かけであったが、周囲の方には 　利用者が怒られている→虐待ではないのか？ と思われた。 自分たちの支援がどう映っているのかの意識する 利用者と1対1ではなく周りのスタッフも巻き込んだ支援が必要 などを話し合った。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年4月9日
苦情の内容	支援時間が支援予定時間よりも３０分も早く、内容も異なる
解決の内容	職員としては支援のつもりでの利用者への声かけであったが、周囲の方には 　利用者が怒られている→虐待ではないのか？ と思われた。 自分たちの支援がどう映っているのかの意識する 利用者と1対1ではなく周りのスタッフも巻き込んだ支援が必要 などを話し合った

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年5月30日
苦情の内容	利用者の服が紛失した件でその後の経過報告がない
解決の内容	利用者の部屋しか探さず、報告も中途半端だったことを謝罪し、施設全体および他の利用者ご家族にも問い合わせを行うが、見つからなかった。 早い時点で職員全体で問題を共有すべきであったし、どのような対応を予定しているかも伝えるべきだった。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年6月23日
苦情の内容	麺類の日にお腹がすくので家族が用意したおにぎりを持参したいに対して返答が不十分だった
解決の内容	検討したが、衛生面などを考え受けないことにするが、十分に納得できる説明ではなかった。他の利用者にもアンケートを取るなどした結果、麺類の時にはご飯も付けるようにした。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年7月8日
苦情の内容	日焼け止めを塗ってほしいという要望に対する対応策の説明が不十分だった
解決の内容	個別対応になるということで、自分で塗るのを見守ることを提案するが、保護者の意向は「職員に塗ってもらえないか？」だった。再検討の結果、受け入れることにした

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2016年8月8日
苦情の内容	随分以前に紛失したといわれたジャンパーを、「返却します」とだけの説明しかなかった。
解決の内容	誤って他の利用者が持ち帰っていたため、探したのに見つからなかった。 返却した職員が紛失を知らなかったため、説明が不足した。紛失に関しては、職員全体で情報共有することにした。

苦情申立人	守口市教育委員会・錦小学校
苦情受付日	2016年12月9日
苦情の内容	花交流で小学生の前で縄跳びを飛んだ利用者さんのズボンがズレて下着等が見えてしまったことに対する支援者の対応の遅れ
解決の内容	衣服についての対応がルーズになっていたりするので、日々の生活の中で職員同士声をかけながら外に出ても恥ずかしくないように対応することにし、利用者の保護者に一連の経緯と謝罪。教育委員会にも検証したことを報告。

苦情申立人	グループホーム世話人
苦情受付日	2016年12月22日
苦情の内容	ＧHから体調がいい方ではないと申し送ったのに外出時の異動に拝領してもらえなかった
解決の内容	朝の様子から大丈夫な様子と聞いていたので、予定通り電車を利用して外出した。電車利用について連絡帳に記載していず、ホームスタッフに周知できていなかった。 ホームとの配慮に対する考え方が少し違っていたために見解のずれが生じた。 普段と違う活動があればノートの記載するなど、ホームともっと連携を取って対応の配慮に共通認識をとるようにする。

 

幼保連携型認定こども園　聖愛園

苦情申立人	園児の保護者
苦情受付日	2015年4月
苦情の内容	・学童の子どもが、１,２歳児クラスの入口のドアを飛び上がって鍵を開け、保育室に入っていった。学童の子どもだけで保育室に入ってもいいのか。 ・また、階段などで小さい子がいても集団で勢いよく通り過ぎて危険である。 ・０歳～１２歳までの子どもがいる施設なので配慮してほしい。
解決の内容	・保護者会の意見箱に投書があり、園に知らせてくれる。 ・学童の子どもたちを集めて話をし、注意を促がした。 ・館内は歩いて移動する、階段は片方に寄る、保育室の鍵は大人にあけてもらう、小さい子への対応（小さい子とぶつかったら、ケガをさせる側になる。自分達だけでなく、親にもしんどい思いをさせてしまう）など、館内での約束事項を毎年確認していく。

苦情申立人	１．２歳児クラス保護者と思われる
苦情受付日	2015年5月
苦情の内容	・職員からタバコの臭いがする。副流煙などによる子どもへの影響が心配。
解決の内容	・各セクションの会議にて事実確認を行うのと同時に、喫煙者の実態と対応策について話し合い、リーダー会議で踏襲する。 ・子どもと関わる仕事であることを再認識し、喫煙後は歯磨きをするなど気をつける。 ・また、喫煙している人は自身の臭いには気付きにくい。周りの職員がダバコの臭いに気付いたら本人に知らせるようにしていく。

苦情申立人	児童発達支援の保護者
苦情受付日	2015年6月
苦情の内容	・以前汚れた衣類の中に紙パンツが入っていた。今回は、おしっこで濡れたおむつとＴシャツが一緒に入っていたため、Ｔシャツが黄ばんでしまった。汚れたおむつと衣類を一緒に入れないでほしいと職員に言っても改善されない。 ・活動報告カードに記入漏れがしばしばある。
解決の内容	・おしっこで汚れたパンツと他の汚れた衣類とは分けるよう改善する。 ・活動報告カードに書き漏れがないよう改善する。

苦情申立人	近隣住民の方
苦情受付日	2015年11月
苦情の内容	・子どもたちが楽器を鳴らしていて、マイクやスピーカーの音がうるさい。 ・以前からも窓を開けてスピーカーやマイクをされているので窓は閉めてやってほしい。  ・いろいろな生活スタイルの人がいるから考えて欲しい。
解決の内容	・今後、合奏だけでなく、誕生日会、集会などでマイクやスピーカーを使用する場合、音量を押さえ、必ず窓を閉めて行う。また、部屋を変えたりして対応することを職員間で確認した。

 

幼保連携型認定こども園　北丘聖愛園

苦情申立人	近隣住民
苦情受付日	2015年5月
苦情の内容	園の前に路上駐車があり、交通の妨げになる。　園の駐車場の入口をバックで入る車が危ない。園として対応はどのようにしているのか。ガードマンなどたたないのか。改善しているのか。
解決の内容	・迷惑をかけたことを謝罪し、園として野球場駐車場を借り、出来る限りの対応をしている事と駐車問題に対し保護者とも協議しながら行っているが再度厳しく注意喚起をすることを伝える。 ・翌週より登園が集中する時間帯に様子を見るため職員が立つ。

苦情申立人	１歳児保護者と思われる
苦情受付日	2015年5月
苦情の内容	車を園の駐車場に止めようとしていた時に保護者が車専用のスロープから入ってきて危なかった。
解決の内容	・保護者全員宛に駐車場入口から歩行者は入らないように改めて掲示をして伝えた。子どもたちにも危険であることを話した。 ・見かけたら注意をするようにする。

苦情申立人	１歳児保護者と思われる
苦情受付日	2015年6月
苦情の内容	園の前あたりに車が止まっていて危ない。事故になりそうになった。
解決の内容	駐停車があったことを謝罪し駐停車は違反であり地域の方にも迷惑をかけているので再度、保護者に駐停車は禁止であることを掲示にて注意喚起する。

苦情申立人	在園児保護者
苦情受付日	2015年12月
苦情の内容	虫歯治療後の登園は時間によっては「ややこしい」と言われた。そんな気持ちで対応されたら子どもがかわいそうである。
解決の内容	担任の対応に対して不快感を抱かせたことを謝罪する。虫歯の治療で麻酔を使用する事で確認ができないまま保育を安易に受けることは出来ない事を説明する。

 

うぃずサポートセンター

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	2015年8月1日
苦情の内容	カラオケの支援でいつもと違う有料デザート付のパック料金を選んだ結果、料金が高くなり所持金を超えた。
解決の内容	予算でオーバーしたカラオケ代金を返金した。以後、どこに支援が必要か「何が課題か」を支援者間でしっかり押さえることにした。

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2015年10月5日
苦情の内容	ヘルパーが携帯ばかりみて、話をしてくれない。また、あまり休憩をしてくれないし、エレベーターを使わず、歩き続けて疲れる。
解決の内容	「携帯は場所を確認する為に見ていた」とのことなので、利用者に事情を説明していくなどコミュニケーションを意識して支援していくことを確認した。

苦情申立人	利用者家族の代弁としてＧＨ職員
苦情受付日	2015年10月7日
苦情の内容	外出などでに缶コーヒーやコーラを２、３本飲んでいる時がある。健康面を考えると、糖分の取り過ぎになるので控えてほしい。
解決の内容	支援の在り方をＧＨ職員とヘルパー会で確認し一定の方針を出す。

苦情申立人	利用者
苦情受付日	2015年10月19日
苦情の内容	「通院の記録」に、ヘルパーの報告が書かれていなかった。また「歯科疾患管理書・歯科衛生実施指導書」が「通院の記録」に貼り付けられていなかった。
解決の内容	ヘルパーはうぃるハウス利用者の通院が初めてだったため、利用者の受診に関しての注意事項や通院場所などは細かく伝達していたが、「通院の記録」については伝達し忘れていた。謝罪して再度今後の対応を確認した。

苦情申立人	利用者の家族
苦情受付日	2015年12月10日
苦情の内容	ヘルパーが本人と一緒に歩かず、離れて先を歩いていた
解決の内容	12/18の居宅会議で報告し、12/19のヘルパ－会で利用者からの要望を共有し確認した。利用者宅に電話を入れヘルパーの当時の状況を説明し、ヘルパー会での話も伝えた。

 

ウィリッシュ

苦情申立人	利用者の母
苦情受付日	2015年5月
苦情の内容	「職員に、朝のミーティング前の時にノートで頭を叩かれ頭をぐりぐりされていて、行きたくない」と言われている。
解決の内容	・職員や一緒に働いている利用者などにもそのようなことがあったのかを確認したが、次の通りだった。 　・ 作業中にそのような行為を見たことはない。 　・ 休憩中のじゃれあっている時にはそのような行為に見えたことがある。 ・自宅を訪問し、「じゃれあっている」時の行為で利用者が嫌な気持ちをさせてしまったことに対して謝罪したが、継続していくことが難しいとのことで、利用をやめることになる。

苦情申立人	利用者の保護者
苦情受付日	2015年7月
苦情の内容	以下のことがあったことを報告した際に、「説明してほしい」と訴えがあった。清掃作業に行くメンバーを待っていた職員が、「行きたくない」と１０分ほど話していた本人を呼びに戻った際、「お前何してるんや」と怒鳴りながら胸倉をつかんで促す行為があり、ユニフォームの下に着ていた私服が破れた。
解決の内容	自宅を訪問し、指導にあたり行き過ぎた行為があったことを謝罪。苦情報告として上げさせてもらうこと報告し、破ってしまった服の代わりを購入して渡した。

 

ほっとコミュニティうぃる

苦情申立人	一般会社員
苦情受付日	2015年3月
苦情の内容	ほっと利用者が勤務時間外の私用で自転車で走行中、停車していた営業車にぶつかり車を破損させた。日中支援事業所の職員が好意でかけつけたが、事故の相手に今後の保障についての連絡をせず、相手から催促の連絡をもらった日に担当するものがいなかった。
解決の内容	・日中支援外のことだが、支援者が営業車の修理見積もりを取り、業者に事故対応をお願いする。 ・事故などのトラブルが起きた時は速やかに上位者に報告し指示を仰ぐ。 ・休みなどで関われない時は、連絡事項などを誰かに頼み、結果を必ず気に掛ける。

苦情申立人	つくしクラブ職員
苦情受付日	2015年9月
苦情の内容	ほっと利用者が帰宅途中に公園で遊んでいた学童保育の子どもを傘でツンツンと突き「うるさい」と言う。先生が「やめてください」と追いやると公園の外から石を投げてくるので、さらに「やめろ」と怒ると近くに停まっていた車に石を投げた。子どもたちに怪我はなかったが怯えた様子だった。
解決の内容	・本人と他のメンバーにも事の重大さを返し、職員からも注意をする。周りからも意見（注意）を言ってもらうことにする。 ・本人には聖愛園に入らない約束させ、軽作業だけにして、事業所の中で落ち着いて仕事（行動）することから始める。 ・帰宅の際に職員が様子を見るようにしたが、それでも見えないところで地域で子どもを押したり追いかけたりするので、ほっとの行き帰りは母が送り迎えをすることにする。

 

うぃず守口・うぃず滝井

苦情申立人	利用者家族
苦情受付日	2015年5月13日
苦情の内容	ヘルパー派遣の利用についての苦情(利用希望日について利用者の意見を聞いてほしい）
解決の内容	・ヘルパー登録数が少なく、需要と供給のアンバランス状態の中、ヘルパー派遣の希望を聞くことが出来ない状況にある。 ・しかし、5月中旬の時点で、6月の派遣計画が作成されていなかったためにできる限り早く派遣スケジュール表を配布するようにした。 ・早めにスケジュール表を作成する中で、利用者は他の居宅サービス等の選択肢を選択できる可能性がある。

苦情申立人	利用者後見人
苦情受付日	2015年8月3日
苦情の内容	メンバー旅行の費用内訳について、職員の宿泊費、食事代、時間外手当を利用者が負担する形になっている。納得できない説明してほしい。
解決の内容	・8月6日…大阪府適正委員会から事業所に、「職員の宿泊費、食事代、時間外勤務を利用者負担にすることが妥当かどうか、守口市・大阪府に確認するように…」との連絡が入る。 ・確認すると、守口市は大阪府に要確認との事。法人法務部経由で大阪府に確認してもらうと、家族さん同意の上でOKとのこと。 ・9月25日守口・滝井家族会でも内訳説明後、その議事録を適正委員会に送付。適正委員会より直接、後見人さんに連絡を取らないようにとの意見があったため、適正委員会からのアプローチを待っているが、現在(2016年3月末)時点も反応なし。

苦情申立人	うぃず守口就労継続事業(B型)納品先
苦情受付日	2015年12月1日
苦情の内容	納品された商品と商品裏のラベルシールが違う。
解決の内容	・もしも知らずに食べてアレルギーを起こしたらどうするのか。間違いましたでは、すまない信用問題である。 解決の内容 ・翌日、ご注文いただいた商品を持参する。謝罪するとともに原因解明、再発防止策を文書にて報告することを約束。 ・商品の在庫がなかったため、担当者が注文品以外を納品したことが判明。そこで、必ず上司の指示に仰ぎ、ご注文いただいた担当者に代替案の指示、了解を得てから商品として出すことに変更した。

苦情申立人	桜の園
苦情受付日	2016年2月1日
苦情の内容	桜の園より発注を受けたクロスロードの商品紙袋の内側が汚れていた。
解決の内容	・袋を広げる際に腕についていた菓子材料が付着した可能性がある。 ・定期的にストック分が汚れがないかを確認する共に、商品を入れる際にも、内側に汚れがないか確認することにした。

苦情申立人	登録ヘルパー
苦情受付日	2016年2月25日
苦情の内容	利用者に対する職員の対応について。
解決の内容	・後日来所されたヘルパーに対し、担当職員が経過説明。 ・ヘルパーからは、一職員の対応云々ではなく、最近、該当利用者の支援が減っているようで、アピールしているように思い、その件が気になるとのことだった。

保育所聖愛園

苦情申立人	どんぐり（児童発達支援）利用者
苦情受付日	2014年4月
苦情の内容	・送迎担当職員が怖くて、送迎車に乗りたがらなくなった。 ・本児はメンタルが強くないので言い方を工夫してほしい。
解決の内容	・管理者が担当職員に事実確認。その後、「口調は強い言い方」について、すぐにTELにて謝罪。 ・利用児が理解しやすい言葉で説明するように改善した結果、送迎車に職員との関係が良好になり、送迎車にも喜んで乗ってくれるようになった。

苦情申立人	聖愛園の保護者
苦情受付日	2014年4月
苦情の内容	保育室にゴミが落ちていたり、整理整頓が出来ていないので、改善して欲しい。
解決の内容	・掃除はしているものの、隅々まで行き届いていなかったことを登園時に担当保育士が直接謝罪した ・普段の保育の中で、製作などに使ったものを後から片付けようとそのままになっていることもあるので、使ったらそのままにせず後になってでも、その日のうちに片付けることを再度確認し意識していくようにした。

苦情申立人	地域住民
苦情受付日	2014年5月
苦情の内容	夜間、「保育室から音楽が聞こえてきてうるさい」とのクレームがあったと、警察より電話がかかってくる。
解決の内容	・0時15分頃、保育室でCDを焼くため、1曲分(3分程度)音楽をパソコンで流す。その時の音が近所に漏れたのだと考えられる。 ・一泊保育の近隣挨拶の際、主任が「夜間や昼間などご迷惑をかけていないか」など、丁寧に対応した。勤務終了は0時なので、なるべく残って仕事しないようにする。 ・残って仕事をする際、近隣の迷惑にならないように騒音などには気をつけたり、作業する部屋を考える。

苦情申立人	地域住民
苦情受付日	2014年7月
苦情の内容	園の保護者に自宅前の道路の一方通行を教えた際に、「うるさい、ボケ」などと、文句を言われた。
解決の内容	・園として謝罪。 ・この件について保護者を対象に貼り紙を行い、二度とこのような対応をしないように注意喚起を行った。

 

保育所北丘聖愛園

苦情申立人	地域住民
苦情受付日	2014年6月
苦情の内容	6/29の9時頃、園の上からバス停まですごい路上駐車の数で、二重駐車もしていた。
解決の内容	この日は園の行事のサマーキャンプがあり、登園時間が9時までとなっていたため、とくに車輛が集中したと思われる。通常、行事の際の車での送迎は遠慮してもらっており、どうしても必要な場合は有料駐車場にとめてもらうようお願いし、場合によっては園庭を駐車場にしている。今回はじめての行事で対策をとるのを忘れていた。来年度は対策をする。

 

ほっとコミュニティうぃる

苦情申立人	一般会社員
苦情受付日	2015年3月
苦情の内容	ほっと利用者が勤務時間外の私用で自転車で走行中、停車していた営業車にぶつかり車を破損させた。日中支援事業所の職員が好意でかけつけたが、事故の相手に今後の保障についての連絡をせず、相手から催促の連絡をもらった日に担当するものがいなかった。
解決の内容	・日中支援外のことだが、支援者が営業車の修理見積もりを取り、業者に事故対応をお願いする。 ・事故などのトラブルが起きた時は速やかに上位者に報告し指示を仰ぐ。 ・休みなどで関われない時は、連絡事項などを誰かに頼み、結果を必ず気に掛ける。

 

保育所聖愛園

苦情申立人	どんぐり（児童発達支援）利用者
苦情受付日	2013年4月
苦情の内容	・保育所入所の際、遠方ということもあり、送迎してもらえると思って入所したが、送迎に対して消極的だった。 ・また、送迎について聖愛園とどんぐり(児童発達支援)の並行利用ということについて、説明が不十分だった。
解決の内容	・文書で改めて、児童発達支援と保育所の並行利用についての説明を行う。（口頭では伝えていたつもりだったが十分伝わっていなかった。 ・送迎体制の見直しを図る。まだ、他の聖愛園とどんぐりを並行利用しているこどもにも送迎の希望について改めて確認をとる。 ・主に送迎が目的での利用だった児童発達支援利用の内容のの見直しを行った

苦情申立人	-----
苦情受付日	2013年6月15日（金）
苦情の内容	・帰宅後、汚れ物袋の中身を洗濯のため水に浸けていた所、パンツに残った便が浮上していて、他の洗濯物も汚れてしまった。 ・オムツからパンツトレーニングをはじめたばかりだったので、パンツに便が出た場合は、そのまま汚れ物袋に入れているのだろうか？と、不安に思われ、処理方法をノートに書いて渡された。
解決の内容	・降園時、保護者に事実確認をし、こちらのミスで汚れ物袋の中に便が混入してしまったことを謝罪。 ・パンツに便が出た時の処理（水洗いをしてナイロン袋に入れて汚れ物袋に入れる）と朝・夕の汚れ物チェックをしていることを伝え、今後同じことが起こらないようにすることを伝える。

苦情申立人	3・4・5歳児保護者
苦情受付日	12月17日（火）登園時
苦情の内容	・本児の右側おでこに縦線の傷があった。顔に傷が出来たことに対して納得がいかない。 ・12月16(月)の朝には傷はなかった。園からの申し送りもなかった。
解決の内容	・朝の視診で、傷の有無をはっきりと確認できていない点は園のミス。 ・降園時に、ビデオ映像での当日の様子等を伝えて、当日の傷でない可能性が高いことは説明させてもらった。保護者は納得された。

 

保育所聖愛園

苦情受付日	2012年7月5日
苦情受付者	主任
苦情の内容	剣尾山登山に向けて5歳児だけの取り組みが始まったが、その取り組みの様子が分からない。伝達している保護者と伝達をしない保護者と区別しているのか？
解決の内容	担当保育士から直接謝罪。伝達に関しては区別していないことを説明。5歳児の取り組みの様子を伝えて納得してもらえた。なかなか会えない保護者の方に関しては、会えた時に、子供の様子をしっかり伝えていく必要がある。

 

保育所北丘聖愛園

苦情受付日	2012年4月9日
苦情受付者	保育士
苦情の内容	インフルエンザにかかったことを園に連絡した時対応に出た保育士から「インフルエンザですか～」と笑いながら言われた。インフルエンザはこじらせると死にも繋がる病気でもあり、親も一週間休みを取る事も大変なのに、笑うのはおかしい。気をつけてほしい。
解決の内容	初めてインフルエンザにかかり不安だった、保護者の気持ちを受け止め、不適切な対応であったことを謝罪した。

苦情受付日	2012年5月14日
苦情受付者	副園長
苦情の内容	衣類の汚れ物の中のパンツにウンチが入っていた。パンツにウンチのシミがついてとれない。見てもらえないのなら、朝、ウンチが出るまでは紙パンツにしてほしい。
解決の内容	保育補助職員がおしっこしか出ていないと思い込み、パンツとズボンをしっかり確認できていなかった。今後、着替えをさせる時は、その子どもに向き合い、着替えをさせること、パンツとズボンは一つづつ、中を確かめ、汚れ物袋に入れる事を確認。

苦情受付日	2012年5月16日
苦情受付者	副主任
苦情の内容	帰宅後嘔吐した。17：30頃迎えに行った時オムツ、ズボンがびしょびしょだった。濡れて冷えたから嘔吐したのではないか。オムツの当て方をきちんとしてほしい。
解決の内容	オムツの当て方については、男の子の場合、前が厚くなる様にたたんだものや、2枚重ねて用意したものをあてている。今回はズボンまで濡れていた事に気がついていなかったことを謝罪し、カバーが小さかったり動き方でずれることもあると伝えると、保護者の方でも大きいサイズのカバーを捜しているが、近くの店では見つからないとのこと。それまでの間、リースカバーを使用することになる。延長時間は担任以外の職員も替えたりするので、オムツの当て方等も再確認する。

苦情受付日	2012年5月17日
苦情受付者	副主任
苦情の内容	登園時、ほぼ毎日泣いている時に、知り合いの保護者から、マットの上で本児が泣いていて、保育士が少し強い口調で「もう、泣かないの」と声をかけていたことを聞いた。又、熱があると連絡を受け、迎えに行ったが家に帰ったら熱は無かった。もう少し様子を見てほしかった。園に預けるのが不安である。
解決の内容	23日に担任が①一人一人の状態や状況を見て子どもへの関わり方や言葉掛けに気をつける。②子どもの思いや保護者の思いを一番に考え、安心して預けて仕事に行けるような環境作りに努めることを保護者にお伝えする。本児の登園時間は、他の子の登園も多い時間帯なので、８：３０勤務の職員一人を配置するようにした。

苦情受付日	2012年5月23日
苦情受付者	園長
苦情の内容	・両親と本児が来園し「一時保育利用辞退届」を提出される。その時に父から「5回利用のうち、２回も１日全く着替えず、紙パンツも替えてもらえていなかった。虐待されてるのではないか」という趣旨の苦情申し立てがあった。 ・豊中市保育幼稚園室にも、苦情の申し立てを行った。
解決の内容	・苦情受付後、緊急会議を開き、一時保育担当保育士３名にこれまでの本児の利用日の様子や保育の状況を一日の保育の流れに沿って聞き取り苦情の検証・報告書を作成する。保護者に謝罪すると同時に豊中市保育幼稚園室に出向き報告を行った。 ・今回の事を踏まえ 　○視診とオムツ確認を時間を決めて行う。 　○紙オムツだからと言って、変な安心感を持たない。 　○おしっこが出ていなくても、必ず、紙オムツは替える。 　○担当制を取り、誰がどの子を見ていくかをはっきりさせ、全体で動く時も声を掛け合い、連携を取っていく。 　○一時保育の一日の流れを保護者へ開示する。 以上を確認し、実施している。

苦情受付日	2012年8月8日
苦情受付者	副園長
苦情の内容	本児が担任を怖がっている。クラスを替えることはできないか。
解決の内容	クラス変えるより、グループ替えをする事で、納得してもらう。転居の為、8月末で退所。

苦情受付日	2012年8月11日
苦情受付者	副園長
苦情の内容	納涼会後、本児が園に行きたがらない。友だちに嫌な事を言われたり、されたりしているようだ。
解決の内容	担任から園での様子を伝える為保護者に電話を入れ、担任から直接聞き、保護者も納得された

苦情受付日	2012年8月21日
苦情受付者	保育士
苦情の内容	プール参観の日、3・4・5歳児のたてわりクラス全員がプールに入っていたが、人数が多すぎて危ない又、一人一人がどれだけ水遊びができていたのかなど見ておかないといけないのではないか。
解決の内容	3・4・5歳児合わせて７５人ほどの子どもが一緒にプールに入っていた。夏休み等で職員の人数が足りない時があり、全員で入るようになっていた。「危険」と感じている職員もいたが、提議できないまま保育が流れていた。慣れからの配慮不足であり、「保育参加・保育参観」などの親子参加のプログラムを考えていなかった。デイリープログラムが必要であることに気付き、翌日の（プール参観２日目）ためにデイリーを作り、プログラムを行った。

苦情受付日	2012年9月13日
苦情受付者	担任
苦情の内容	・1歳児クラスになり登園時に、誰に連絡カードを渡していいのかわからない。 ・朝や夕方の時間に子どもの話を聞く機会が、ひよこぐみ（０歳児）の時に比べて、ぐっと減って寂しい。 ・他の子どもの汚れ物（パンツ・ズボン）が間違って入っていた。以前にもあり、続いている事が気になる。
解決の内容	・母に保育士から積極的に声をかけて視診を行う。 ・ひよこぐみ（０歳児）の時と違い、延長時担任は他のクラスに入ったりして保護者となかなかじっくり話す時間が持てない事を伝え謝罪する。今後、母が話したい時には、保育士に声をかけてもらい、時間を作るようにする。 ・汚れ物の間違いがないように、午睡中、また降園前に確認する事を伝える。

苦情受付日	2012年9月13日
苦情受付者	園長
苦情の内容	ホールの棚の上に物を置き過ぎている。地震があった場合、上から重い物が落ちてきたらどうするのか。
解決の内容	申し立て人の言う通り、棚の上には物がいっぱい置いてあり、整理されず埃まみれだった。その中には、跳び箱の踏み台３台も置いていた。速やかに片付けをし、翌日申し立て人に報告する。

苦情申立人	2012年10月13日
苦情受付日	副主任
苦情の内容	帰宅後本児のおでこに（左側）に擦過傷があるのを見つけた。伝達も無かった。家から救急で受診をした。「どういうことか、話を聞きたい。担任から話をきくまでは休ませる。」と翌３日の朝、母より電話があった。
解決の内容	3日の午後６時過ぎから、両親・担任・副主任で面談。前日「パラバルーンの練習の際、怒られて倒されたと本児が言ったがそれは、本当ですか？」と聞かれ、その時の怪我であることに、初めて担任が気付く。父から病院の診断書と写真を見せられ、２人で謝罪をする。園としての回答がほしいと言われたので、うんどう会後に面談の約束をする。「明日から登園もさせるし、うんどう会も出ます」と言ってもらえた。１８日に園長も入り面談を行い、今後、信頼関係を築いていくために、子どもとしっかり向き合い、保護者にも安心して預けてもらえる保育をしていく事を約束する。

苦情受付日	2013年2月1日
苦情受付者	副主任
苦情の内容	男児が、保護者の頭を叩く。担任と本児でその保護者に謝罪するが、本児は謝らなかった。その日の伝達で本児の保護者にも朝の出来事を言う。月曜日に再度、担任と本児で謝罪する。その事（謝罪した事）を本児の両親に伝えるのがのびのびになり、不信感を与えてしまう。
解決の内容	懇談の時には、金曜日に副園長と担任とで話した事で少し落ち着かれていた。時系列で話し、担任の思いも聞いてもらい、報告が遅れた事等謝罪する。この件は担任に問題意識が低く、責任逃れとなってしまっていた。初期対応・伝達・責任を持つが抜けていた。

苦情申立人	2013年2月5日
苦情受付日	副主任
苦情の内容	降園した保護者から「頭の左側に1.5センチの傷があるが、何かあったのですか？」と問い合わせの電話がある。
解決の内容	担任全員に連絡を取る。誰も心当たりがなく、16時の視診時には、頭を念入りに見ており傷はなかった。翌日、防犯ビデオを見て検証するが、頭を打った様子は見られなかった。園長と担任から、怪我につながるようなことはなかったこと、本児が泣いたり、頭を気にすることも無かった事を伝える。また、大人の立ち位置を確認し、視診の徹底も再確認し、しばらく、保育士をひとりつけて見守っていく。

苦情受付日	2013年3月25日
苦情受付者	申し送り担当
苦情の内容	（1歳児）の保護者から、進級懇談会でりすになったら帽子は部屋の外のフックにかけることを伝えると、保護者から「今はｐｍ２，５や黄砂など流行っているから帽子を外に出すのはどうか？」といった質問がある。副園長に相談して、毎朝の気象を確認して帽子を部屋の中に入れようとなり、クラスの中では話していたのに、その保護者には伝えられていなかった。クラス移動日その保護者から「懇談での質問で担当の先生から、上司に確認します。と言われてたのに、帽子がかかっている。他の保護者からも帽子を外に出すのはどうかと言う声があがっている。という事を申し送り担当の保育士に伝える。
解決の内容	ｐｍ2.5や黄砂の心配もあり、また廊下のフックは子ども達の目の高さぐらいにある為、目に当たる危険性もあるので、個人の衣類かごに入れるようにする。0歳児から1歳児へ進級するのに不安をかかえていたところでの質問だった。担任から母に返事・対応が遅れたことへの謝罪と今後どうするかを説明する。

 

障がい者社会参加支援事業

苦情受付日	2012年4月
苦情受付者	担当職員
苦情の内容	利用者同士がじゃれあって、顔と首筋に引っかき傷ができた。最近多いのが気になる対策を取ってほしい。
解決の内容	当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。

苦情受付日	2012年5月
苦情受付者	主任
苦情の内容	本人の様子がおかしいので、聞いてみたら、事業所での愚痴が出てきた。ちゃんと見てもらっているのか？
解決の内容	当事者の作業内容が変わったりした事を本人には説明していたが、事細かくノートに記載していなかった。ご家族としては細かく連絡を取りたいとの希望であるのでご要望にお応えする方向で対応する。

苦情受付日	2012年6月
苦情受付者	担当職員
苦情の内容	送迎車が時間になっても来なかった。
解決の内容	職員の連絡ミスを謝罪。

苦情受付日	2012年6月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	発作時に失禁した時、他の人前でオムツをした方が良いと言われた。
解決の内容	ナイーブな内容であるにも関わらず当事者の気持ちに寄り添っての発言とは言えず利用者の気持ちを大きく傷つけた事を重んじ、謝罪するとともに職員間で研修をもつと同時に講師を呼んで学習会を開催した。

 

保育所聖愛園

苦情受付日	2011年3月30日
苦情受付者	主任
苦情の内容	3月30日（水）　母が0歳児担当の保育士のところに行き、29日の移動日の保育について不安なところがあることを訴えにいった。 苦情内容は・・ ① 降園後、自宅で手洗いをするときに左うでに傷があるのをみつけた。朝には傷はなかったとのことでした。夕方のお迎えの時には何の伝達もなくノートの変わりに使用していたカードにも記入がなかった。様子も話してもらえず０歳児クラスとの対応の違いにどうしていいのかわからない？　　けがをさせないでと言っているのではなく、なんでこうなったのか？友達とのやりとりがあったなど様子がわかれば理解できるし、そんなやりとりは仕方がないこととして思えるが伝えてもらえないとわからない。 ② ２９日の降園時も担任が一方的に話をして親の話を聞いてもらえなかった。子どもに対しての声かけも目をみてしてくれず適当な感じだった。そんな対応に子どもを預けることを不安に感じてしまう。 ③ 今朝、登園した時にも１階保育室であいさつをしたが、誰も答えてくれなかった。 ④ このままでは不安で預けられないのでクラスを変えてほしいです。
解決の内容	・日中に臨時1，2歳児担当者会議を開き、事実確認を行った。 ・ノートが書かれていなかった件については、コピー用紙(健康カード)のみでノートがなかったために、「今日はノートがない」と思っていた。この件に関しては思いこみではなく、0歳児クラスに確認すべきであったことを確認した。 ・降園時の対応については、まずは進級した様子を知りたいという保護者の気持ちに寄り添うことが大事であることを確認した。なお、傷があったことについては、その時の様子は不明である。 ・30日（水）16時過ぎに母親のお迎え。2階相談室で主任・クラス担任の4名で、日中に会議をして、母の不安な想いに寄り添えていなかったことについて謝罪した。 ・母からは、「言葉だけでは何とも言える。行動で示して欲しい。次あればクラスを変更して欲しい」と涙を流して言われた。 ・クラス担任間では、内々現在の担当保育士を保護者との信頼関係がマイナスからの出発にもなるため、本児の担当を変更した。 ・翌日、降園時には、本児の様子を担当になった保育士が話したことで、母も少し安心した模様である。

苦情受付日	2011年4月21日
苦情受付者	主任
苦情の内容	保護者からのノートに、「お弁当日が苦痛」という内容や、「よく本人から、お友達に噛まれたということを聞く。同じ名前ばかり聞くと偏見を持ってしまう」等の内容が書かれていた。
解決の内容	・4月23日（土）４月２３日（土）に母と担任と懇談する。その時母の思いを聞く 噛まれる事以上に、自分の子がお友達に何かして親に「本児に○○された」等話していたら、その事を知らずにいるのは嫌だ、と思っている事などを打ち明けてくれた。 ・園での様子を伝えると共に、家での様子をたくさん話していただいた。 最後に、これからも意見や質問をどんどんしてほしい、こちらも伝えていく、という話をした。

苦情受付日	2011年4月21日
苦情受付者	主任
苦情の内容	保護者からのノートに、「お弁当日が苦痛」という内容や、「よく本人から、お友達に噛まれたということを聞く。同じ名前ばかり聞くと偏見を持ってしまう」等の内容が書かれていた。
解決の内容	・4月23日（土）４月２３日（土）に母と担任と懇談する。その時母の思いを聞く 噛まれる事以上に、自分の子がお友達に何かして親に「本児に○○された」等話していたら、その事を知らずにいるのは嫌だ、と思っている事などを打ち明けてくれた。 ・園での様子を伝えると共に、家での様子をたくさん話していただいた。 最後に、これからも意見や質問をどんどんしてほしい、こちらも伝えていく、という話をした。

苦情受付日	2011年4月22日
苦情受付者	主任
苦情の内容	4月22日のノートに「パンツは洗ってあったがズボンのほうからコロコロのうんちが２粒ついていた。」
解決の内容	今後は、パンツでけでなくズボンもひっくり返してみることと、延長時間のため保育時間の汚れ物の点検はするが延長時間はできないので、確実に洗い流すことをする。 また、延長のワーカーにも後始末の仕方を確認しておく。

苦情受付日	2011年5月23日
苦情受付者	主任
苦情の内容	5月21日（土）の登降園時に、保護者への対応のまずさにより保護者に不快な思いをさせた。
解決の内容	・翌24日、事実確認を担当者と確認。保護者が不快な思いをしていることを担当者に伝えた。 ・そのうえで２４日の降園時に保護者（祖母）に主任が謝罪をした。 ・また翌日（２５日）の登園後、保護者（母）に主任が謝罪する。

苦情受付日	2011年6月16日
苦情受付者	主任
苦情の内容	降園時、3,4,5歳児担当の保育士について、①笑顔がない、②子どもに対しても乱暴な扱いに見える、③子どもが声をかけても無視している、そんな先生にわが子を見てもらいたくないと話してくる。
解決の内容	・翌日の登園時に、副主任がコンタクトを取り、降園時に対応。 ・詳細な話を傾聴したうえで、嫌な思いをさせてしまったことを副主任から謝罪。保育士の対応については確認をして指導します。と母には伝える。 ・その後、副主任から該当保育士に母からの苦情を伝言。自分でも思いあたるところがあったようで、時間はかかるかもしれないが保育で信頼回復できるように努めたいとのこと。 ・17日（金）、本人から保護者に謝罪。納得。

苦情受付日	2011年7月4日
苦情受付者	主任
苦情の内容	休日保育のキャンセルの電話連絡も3日前に行い、おうち担当職員が受理したにも関わらず、休日保育担当者から聞いていないと言われ、入金していた前金を返金してもらえなかった。
解決の内容	・クラス担任の保育士が個人ノートに苦情を書いていることを読み、すぐに主任に報告。 ・すぐに夕方の電話連絡を受けた職員を探した結果、おうち保育担当であることが判明。 ・原因は、「電話連絡が入ったときに一時保育担当者を探したが退社後だったので、おうち職員が電話対応したものの、夕食時と重なり、一時保育担当者への伝言メモを残すことを忘れてしまったため」に起こった伝達ミスということが判明。 ・当日の降園時に直接謝罪。原因が判明し納得。

苦情受付日	2011年7月27日
苦情受付者	主任
苦情の内容	7月27日（水）、役員より「日によって違いますが、０歳児の朝視診をしてもらうまで少し待ったり、時にはかなり待つことに気付いてもらえない」｢視診を優先してほしい」と、手紙が保護者会の意見箱には入っていた。
解決の内容	・朝視診が８:30～８:50の間の登園が多く､視診が重なる現状がある。そこで… ・改善① 早出に入っている他グループの職員にも視診を担う。 ・改善② 丁寧に視診は行うが、遊べる子に関しては保護者が行かれるまで視診した職員がつくのではなく、みんなの中に混じり遊ぶようにする。 ・改善③ 職員は出勤時間前にカウンターでチェックボード記入（チェックボードで誰が見てもすべてが分かるように）ノートチェックをしています。カウンターに並ぶ大人が少なくなるようノートチェックの仕方を考える。

苦情受付日	2011年8月10日
苦情受付者	主任
苦情の内容	8月10日（水）、連絡ノートに、「前日子どもを迎えに来た際、おむつカバーを片付けに行ったわずかな間に、本児の上に友達が上に乗って泣いていたのに、職員が誰も気がつかず声をかけてくれなかった。また、帰り際、挨拶もなかった」…このことにより不信感を抱き嫌な思いをした。(1歳児)
解決の内容	・8月10日担当の職員に事実確認をするものの、記憶にないとのことだったので、降園時を中心にビデオ映像で確認を行った。 その結果、保護者の訴え通り、複数の保育士が保育室にいたものの、誰も対応できていないことが映像で確認できた。そこで当日のお迎え時に謝罪。

苦情受付日	2011年10月29日
苦情受付者	主任
苦情の内容	クラスの子どもが戦いごっこをしていて日に日にエスカレートをしていってないか。 家でも家族を巻き込んで遊ぶ形になりどうしていったらいいのかわからない
解決の内容	・保護者から指摘される前に、1,2歳児クラスの保育で戦いごっこがエスカレートしている現状を1,2歳児保育士リーダーが指摘していた。 ・10月28日（金）に同様のことを保護者から指摘される。 ・10月29日（土）に担任のと宮崎主任が陪席して保護者と懇談。 ・戦いごっごを率先して行っていたことは担任であることを認めつつ、親が想う子どもへの想い(乱暴な子には育って欲しくないなど)を聞き、違う方向でクラス保育を実施していくことを確認した。

苦情受付日	2011年11月4日
苦情受付者	主任
苦情の内容	グループ替えを行った際に、今年度前半とメンバーがあまり変更されていなかった。また、担当者も変更なかった。
解決の内容	6月に服の着替えが出来ていなかった件について、しっかり対応出来ていなかったにも関わらず、今回も担当者を変更していなかったことで、保護者の想いに寄り添えていなかった。 ご意見を頂いた後に、クラスとして子どもたちをどのように育てたいのかについてクラスとして再度考えた。そのことを後日保護者に説明した。

苦情受付日	2012年3月26日
苦情受付者	主任
苦情の内容	お迎え時に、子供が本児抱っこして下ろした際にしりもちをついて後頭部を打った状況を詳しく教えてほしい。
解決の内容	保護者に対してケガをした状況説明が不十分であったことを謝罪。ケガをした状況を詳しく説明すると納得してもらえた。

 

保育所北丘聖愛園

苦情受付日	2011年4月27日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	前々日の保育中に他児に噛まれたことは伝達されたが、噛んだ相手の名前を教えてもらえてなかった。2010年度より乳児クラスでも双方の保護者に開示していくとなったはずだが、園の方針がかわったのか?
解決の内容	あわただしい時間帯であったことから、状況だけを伝えたままになってしまった。子どもからは噛んだ相手の名前を聞いていたのに担任からは知らされず不信感や不安感につながってしまったことに対し担任からお詫びした。また、保育があわただしい時間帯に「保護者と話したい。」あるいは「保護者に伝えたい」ことがある時、保育へ応援を頼むか、保護者に少し待っていただくかにするよう職員間で確認した。

苦情受付日	2011年6月7日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	園内で、わが子がよそ見をしていた他児からぶつかられたのを見ていた保護者が、その後の処理を担任保育士に任せたが、子どもを受けとめてくれていず、対応が気になった。
解決の内容	子ども双方にきちんと向き合って納得いくまで話ができなかったことを謝罪し、再度子どもたちと話し合って解決し、保護者に伝えた。

苦情受付日	2011年6月21日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	前日ののお迎え時におむつパットがついたままのおしっこでぬれたパンツが袋の上に置いてあった。片付けてもらえないのか?
解決の内容	子ども自身が着替えていたと思われるが、それを見落としていたことを謝罪した。まだ、保護者とコミュニケーションが取れていない状況の中登園後におむつパットは外してほしいことを保護者にお願いしていたことも伝わりにくかったと思う。今後、担任保育士の方からしっかりコンタクトをとり信頼関係を結べるようにしていきたい。

苦情受付日	2011年6月27日
苦情受付者	担任保育士
苦情の内容	0歳児（妹）と2歳児（兄）のきょうだいの登園の順番で、妹を連れて兄の準備をするのが大変なので、妹を先に連れて行っていいかと問いかけたが、2歳児担任から返された言葉や態度に傷つきどうしていいかわからなかった。
解決の内容	担任保育士が、朝の登園が遅くなっていることで母に声かけや態度がきつくなってしまったことに思い当り、20時登録でお迎えも遅くなり、仕事と子育てに追われてゆとりがない中での母の精神的なしんどさに寄り添えていなかったことに気づいた。母に謝罪した。

苦情受付日	2011年7月4日
苦情受付者	園長
苦情の内容	子ども（2歳児）が進級してからずっと登園を嫌がる。子どもに負担がかかってきている。また、全体的に担任保育士の朝の子どもの受け止めが気になる。
解決の内容	この苦情を受けて、2歳児クラスの会議を行い、改めて担任保育士間の意思疎通ができているのか、意見を出し合い保育の見直しを行った。本児を含めた2歳児クラスが生き生きと保育を楽しめる集団を作っていくことを確認した。保護者には謝罪とともに会議で話し合ったことを伝えて見守ってもらえるようにお願いした。

苦情受付日	2011年11月21日
苦情受付者	園長
苦情の内容	祖母のお迎えになると電話をしたのに、祖母が迎えに来た時に、母に確認を取ったり、時間がかかり、祖母の気分を害してしまった。祖母にも謝罪してほしい。
解決の内容	視診担当者が伝達を受けたことを忘れていた。母からの苦情を受けてすぐに、園長から祖母に電話をかけ視診担当者も一緒に、謝罪する。お迎えが普段と変わる場合の連絡を受けたら、速やかに担任に伝え、必ず連絡カードに記載する。

苦情受付日	2011年12月6日
苦情受付者	副園長
苦情の内容	3日に本児が左頬を引っ掻かれたことを当日視診担当者が保護者に伝達した。翌々日の夕延長で本児自身がまゆの上をぶつけ、その件をお迎えにきた父に報告したところ、父が「引っ掻いたのは誰か？」と聞かれた。その後、個人ノートにも母から「頬のけがの相手はだれだったのか？」と書かれていた。
解決の内容	3日の引っ掻き傷は、出血は見られたものの、腫れもなく冷してバンドエイドを貼るだけだった。保育士と保護者の間で傷に対する違いがあり、保護者に不快感を与えたようだ。傷が残るかもと心配されていたようなので、傷になるような怪我をした場合、必ず上位者に知らせ、受診するかどうかの判断を委ねる。

苦情受付日	2012年2月17日
苦情受付者	副主任
苦情の内容	16日の送迎時に男の先生から本児に「わざと咳をしないで」と言われた。今、咳がよく出ていて、わざとではない。子どもを傷つけるようなことは言わないでほしい。
解決の内容	保育士は「無理に咳をするとしんどくなるよ」という意味で声をかけたのだが、真意が伝わっていなかったことを詫びた。

 

東淡路子ども館

苦情受付日	2012年3月22日
苦情受付者	主任
苦情の内容	高学年クラスに進級して、突然、職員の対応がなくなった。子供自身が車イスで屋外を移動するにはまだ危険と感じることを伝えたが、職員の対応は、「出来ません」との回答だった。
解決の内容	・高学年クラスに進級した際の職員の関わりについての事前の説明が不足していた。 ・また、屋外での車イスでの移動については見守っているが、「出来ません」との保護者を不愉快な思いをさせたことは謝罪。

 

障がい者社会参加支援事業

苦情受付日	2011年8月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	利用者（児）が事業所の窓ガラスを割ったのを、本人から保護者に報告するという言葉に寄り添い、当日保護者に報告しなかった。ところで一番に報告してほしい。
解決の内容	当事者主体を優先しすぎ、保護者への報告が遅くなった事を謝罪し、保護者に伝えることで共に支援していく方向を確認した。

苦情受付日	2011年9月
苦情受付者	主任
苦情の内容	絵画の活動の日に汚れて良い服をもたせたのに通常の服のままで服を汚して帰ってきた。
解決の内容	主旨は職員側の活動に対する思いが伝わっていないところで、もう少し活動内容や思いを聞きたいということにあったようなので、お便りや懇談会を定期的に実行していく事を保護者会で報告し確認した。

苦情受付日	2011年12月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	作業に入れず帰りたいといったので受け入れ帰って頂いた。が返さないでほしい。
解決の内容	ご家族に連絡したが連絡が取れない状況であったが、こちらの支援不足を謝罪し、今後の支援の方法を再度確認の懇談をもちたいとお願いした。

苦情受付日	2012年2月
苦情受付者	管理者
苦情の内容	喫茶部の実習に半袖の服を着たので風邪をひいた。
解決の内容	利用者ご本人には伝えていたつもりだったが、保護者の方に細かく説明がされていなかった為の不満もおありだったので、利用者本人だけでなくノート等で連絡をする事を確認した。